Paga-se seguro o ano todo, mas, quando surge a necessidade, ele falha. O dito popular ganha força com a análise de alguns números. Dados da Confederação Nacional das Empresas de Seguros (CNSeg) mostram que o volume de reclamações registradas por clientes nas ouvidorias das seguradoras cresceu 167% de 2006 até este ano (de 12 mil para 35 mil). No mesmo período, a quantidade de apólices ativas cresceu 42%.
Os motivos reclamados são os mais variados. Vão desde o descumprimento de atividades acertadas em contrato até a demora ou não pagamento da indenização.
O engenheiro agrônomo Paulo Cortez, de 35 anos, é um exemplo. Em outubro, viveu um grande transtorno com a prestação de serviços da Mapfre, seguradora do seu carro. Ele estava no carro a caminho do interior de São Paulo com a família - esposa e três filhos, um deles com apenas 15 dias de vida.
"O carro começou a falhar. Fiquei inseguro de continuar na estrada e liguei para a seguradora solicitando guincho e um táxi para nos resgatar", conta. Vinte minutos depois do chamado, cerca de 17h20, o guincho chegou. "O táxi, no entanto, nunca apareceu." A solução foi acionar um amigo que estava na capital paulistana para fazer o resgate da família. Às 21 horas, o amigo chegou e os resgatou.
"Fiz esse seguro porque me venderam com um grande pacote de serviços e diziam que era uma apólice personalizada", afirma Cortez. "Quando precisei do serviço, não funcionou."
Procurada pela reportagem do Estado, a Mapfre afirmou que "houve uma falha interna na companhia que ocasionou o atraso no atendimento do cliente", e completou dizendo que lamenta "o ocorrido e informa que já tomou as providências necessárias para que problemas como esses não voltem a ocorrer"
Cortez não está satisfeito com a resposta. "Por isso, procurei um advogado que está dando entrada em uma ação judicial contra a companhia."
Canal aberto
Questionado se registrou sua reclamação na Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão que regula o setor, Cortez diz que não o fez por falta de conhecimento. A Susep possui um canal online e por telefone (0800-218484) específico para registrar as reclamações (leia mais ao lado).
Glória Francisco, responsável pela área de atendimento ao cliente da Susep, afirma que, comprovada a procedência da denúncia, a superintendência abre um processo para investigação e solução do problema. "Se uma mesma seguradora tem muitas reclamações, priorizamos esses atendimentos para iniciar um processo de fiscalização da prestação dos serviços", explica.
A Susep, no entanto, não divulga os motivos das reclamações, tampouco uma listagem das seguradoras mais reclamadas. "Não seria correto expor as seguradoras", diz Glória.
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) e o Procon, apesar de admitirem receber muitas reclamações sobre as seguradoras, também não têm uma listagem única sobre as seguradoras. Mas ambos recomendam a checagem de reclamações a respeito da prestação de serviço antes de fechar uma apólice.
