Queixas sobre serviços crescem 425%

Aumento nas reclamações sobre energia, internet, TV a cabo, telefone e transportes entre 2005 e 2009 no Procon-SP revela queda na qualidade

Renée Pereira, O Estado de S.Paulo

30 de janeiro de 2011 | 00h00

A instabilidade dos serviços de energia elétrica, internet, TV a cabo, telefonia e transportes (aéreo e terrestre) tem virado uma tormenta para muitos consumidores brasileiros. Apesar da inegável expansão do atendimento à população nos últimos anos, a qualidade ainda é questionável, especialmente quando se leva em conta as elevadas tarifas pagas pelo serviço - em alguns casos, as maiores do mundo.

A insatisfação tem se traduzido no avanço do número de reclamações. Só na Fundação Procon-SP, as queixas relacionadas aos chamados serviços essenciais cresceram 425% entre 2005 e 2009, de 4.502 para 23.674. O segmento representou 38% de todas as reclamações feitas no órgão no período. Nas agências reguladoras, que fiscalizam boa parte desses serviços, o descontentamento também cresceu: 123% na telefonia, 85% em energia e 127% em transportes.

Além do difícil relacionamento com as prestadoras de serviços, cobranças indevidas e questões contratuais, os consumidores protestam contra a oferta não cumprida - a interrupção dos serviços - e os prejuízos, diz o diretor do Procon-SP, Paulo Arthur Góes. Hoje, diz ele, os clientes estão muito menos tolerantes com a má qualidade dos produtos que lhes são entregues.

Afinal, na vida moderna, esses serviços viraram itens de primeira necessidade para muita gente. Uma hora sem o serviço representa enorme desconforto e prejuízo. O problema é que algumas pessoas têm ficado dias sem os serviços.

É o caso de Maria Aparecida Oliveira, moradora de Mauá, na Grande São Paulo, que ficou dois dias sem luz, há duas semanas. Além de perder produtos alimentícios, ela teve de mudar sua rotina, como tomar banho na casa da irmã - uma rua abaixo da sua. Santiago Saadia ficou cinco dias sem TV a cabo, bem nas férias do filho. "Ainda bem que existe o DVD", diz ele, que mora na capital.

O número de reclamações coincide com os poucos indicadores que as agências têm para medir a qualidade dos serviços. No setor de energia, por exemplo, o número de "apagões" subiu nos últimos três anos, de 16 horas para cerca de 20 horas. O próprio diretor-geral da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Nelson Hubner, já disse, em algumas ocasiões, que a piora dos índices pode estar associada à falta de investimento na manutenção e expansão da rede atual. Mas disse que as empresas estão sendo punidas.

Demanda. Para o gerente da A.T. Kearney, Carlos Azevedo, um dos fatores que podem ter contribuído para a deterioração dos indicadores de energia no curto prazo é o forte crescimento da demanda, acima da expectativa das empresas. Ele avalia, porém, que é cedo para afirmar se a piora dos indicadores é tendência de longo prazo.

De qualquer forma, o executivo acredita que, no processo de revisão tarifária, que ocorre de quatro em quatro anos, a Aneel vai criar incentivos para premiar empresas que se destacam em qualidade.

No setor de telecomunicações, a agência reguladora (Anatel) conta com o Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que também piorou. Em 2005, as empresas cumpriram 97,5% das metas de qualidade estipuladas pela Anatel. Em 2009, esse número caiu para 82,9%. Os índices da telefonia móvel ficaram estáveis no período, mas as empresas também não conseguiram cumprir 100% das exigências.

"Estamos um passo atrás. Enquanto no exterior os consumidores já convivem com o 4G, aqui ainda estamos engatinhando no 3G", diz Thiago Moreira, diretor da Telecom Nielsen.

Na avaliação dele, outra diferença é que no Brasil a prioridade das companhias é crescer, enquanto nos Estados Unidos, por exemplo, o momento é de retenção dos clientes. Alguns especialistas avaliam que, a exemplo da energia, falta investimento para acompanhar a forte demanda.

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