Recall: confiança de consumidor é abalada

A onda de recall de veículos que está ocorrendo no Brasil e em vários países pode abalar a imagem das empresas e, principalmente, a fidelidade que os consumidores depositam em uma marca. Clientes fiéis podem se sentir inseguros ou mesmo traídos por conta de defeitos no produto adquirido, avalia o sócio da empresa de consultoria e marketing Gouvea de Souza, Alberto Serrentino.Segundo ele, atualmente os preços e a qualidade dos automóveis de diferentes fabricantes são similares. O diferencial para conquistar o cliente tem sido a oferta de serviços e o atendimento, mas um escorregão como um defeito que já tenha provocado mortes é nocivo a qualquer produto, avalia o consultor. "Um recall é bem visto quando a empresa se antecipa e adota a medida para evitar problemas futuros, mas quando é feito para correr atrás de um prejuízo, abala a imagem da empresa", avalia Serrentino. É o caso, por exemplo, da General Motors, que está em meio ao maior recall já promovido por uma montadora brasileira, envolvendo 1,3 milhão de modelos Corsa e 2.627 Tigra.A GM sabia do problema há mais de um anoA empresa sabia de um problema envolvendo o suporte do cinto de segurança há mais de um ano, mas confirmou o recall somente na segunda-feira. A direção da GM alega que teve dificuldades em identificar o defeito - notificado pela primeira vez em abril de 1999, após um acidente em que uma pessoa morreu. Depois de concluir que o suporte do cinto sofria desgaste após determinado período de uso e poderia trincar-se, a montadora, a maior do mundo, levou pelo menos oito meses para desenvolver uma peça de reforço ao cinto.Na quinta-feira, a Fiat também anunciou que colocará um suporte extra para os cintos dos modelos Palio e Strada produzidos a partir de maio de 1998. O problema foi detectado durante um teste feito pela revista especializada Quatro Rodas. O carro foi submetido a um forte impacto e os cintos dianteiros soltaram-se. A empresa garante que, em seus testes, não foi detectado qualquer problema e não há registros de acidentes. De qualquer forma, optou por uma "ação preventiva" e vai instalar novos suportes em 320 mil veículos a partir de 6 de novembro.O recall no Brasil nunca esteve tão em evidência como agora. Além de envolver um volume de veículos equivalente a toda a produção do ano passado (1,35 milhão de unidades), o caso do Corsa assustou porque há suspeitas de que, em 25 acidentes registrados nos dois últimos anos, os cintos soltaram-se ou o suporte apresentou trincas. Em dois casos, ambos envolvendo picapes Corsa que sofreraram capotamento em Minas Gerais, duas pessoas morreram.Ao contrário dos Estados Unidos - onde criou-se uma "indústria de indenizações" -, no Brasil não há tradição forte em processos desse tipo. Isso deve-se, em parte, à demora da Justiça em resolver ações que envolvam consumidores e grandes companhias.

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