Nilton Fukuda/Estadão - 16/3/2020
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Covid-19

Bill Gates tem um plano para levar a cura do coronavírus ao mundo todo

Reclamações contra aéreas em março aumentam mais de 300% em relação a 2019

Portal do governo registrou mais de 13 mil manifestações contra as empresas no mês em que foi decretada a pandemia e a malha aérea foi reduzida em até 95%

Amanda Pupo, O Estado de S.Paulo

17 de abril de 2020 | 10h40

BRASÍLIA - Usada para mediar conflitos entre empresas e clientes, a plataforma consumidor.gov.br registrou em março aumento de 323,6% no total de reclamações sobre o setor aéreo em relação ao mesmo período do ano passado. Foram 13.230 protestos de clientes no site, que abriga uma parceria com quase 50 empresas de transporte aéreo.

O pico coincide com o período em que a Organização Mundial da Saúde (OMS) decretou a pandemia do novo coronavírus, que afeta bruscamente o funcionamento do setor e provocou uma redução de até 95% na malha aérea brasileira.

O número salta também em relação aos dois primeiros meses do ano, quando a plataforma recebeu cerca de 4 mil reclamações em janeiro e 3,4 mil em fevereiro.

Apesar do volume ser considerado “assustador”, o quadro já era esperado de certa forma, aponta a procuradora da República Mariane Guimarães, que é coordenadora do grupo de trabalho do Consumidor da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão do Ministério Público Federal (MPF).

O grupo coordenou com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, um termo de conduta com as empresas aéreas que atuam no Brasil com regras para cancelamento e remarcação de voos em razão da pandemia. Se tiver problemas, o passageiro é orientado a registrar a reclamação na plataforma, também como uma forma de evitar a judicialização num período crítico para o transporte aéreo.

“Não sobrecarregar o Judiciário é uma grande preocupação nossa. E também evitar que decisões judiciárias pendam para um lado ou outro”, disse. Para ela, é preciso encontrar uma solução que proteja o consumidor sem quebrar a companhia aérea nesse momento.

Outra questão que acabou bombando o canal do governo, aponta Mariane, é a dificuldade de as companhias lidarem com um grande aumento de dúvidas e reclamações dos consumidores nos meios da própria empresa.

“As companhias hoje não têm condições para atender a demanda. Nem os call centers em situação normal estavam preparados para atender situação como essa”, afirmou.

Pesquisa da Confederação Nacional do Transporte (CNT) aponta para esse cenário. Entre os problemas operacionais enfrentados pelas empresas aéreas na pandemia um dos mais citados foi o aumento do número de chamadas nos canais de atendimento ao consumidor.

Índice de solução cai de 75% para 60%

Segundo o Ministério da Justiça, 6.366 reclamações foram finalizadas em março. Entre elas, o índice de solução é mais baixo que dos meses anteriores, caindo de uma média de quase 75% para 60,1%. Apesar de privilegiar a via consensual, o MPF não descarta executar a multa diária de R$ 5 mil prevista no termo de conduta caso as empresas não se ajustem às regras combinadas.

Na última terça-feira, 14, o órgão cobrou das companhias respostas detalhadas de como elas têm adotado as medidas de remarcação e reembolso de passagens.

“Estamos na fase ainda educativa, de oficiar. Todos estão organizando o site. Mas, se depois, hipoteticamente, se perceber má-fé ou descumprimento doloso, aí podemos executar para que a empresa seja condenada a pagar a multa”, disse.

Assinaram o documento a Latam, a Gol, a Azul, a Passaredo e a MAP Transportes Aéreos, além da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear).

O regime de flexibilização adotado no acordo vale para os voos operados entre 1.º de março e 30 de junho deste ano. Segundo ele, quem tiver bilhete para esse período pode remarcar a viagem para mesma origem e destino sem cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária, para qualquer período dentro do prazo de validade da passagem (normalmente de um ano a partir da emissão).

A exceção da gratuidade é no caso de o passageiro querer voar durante a alta temporada (julho, dezembro e janeiro) ou feriados quando seu bilhete original não compreendia nenhum desses períodos.

Se o cliente optar por ficar com um crédito, ele pode cancelar a viagem sem taxa ou multa e manter o valor integral do ticket para usar no prazo de ano a partir da data do voo. Se o passageiro optar pelo reembolso, o valor será feito em até 12 meses, no qual podem ser aplicadas multas e taxas.

O detalhamento das reclamações da plataforma do governo aponta para dificuldades dos clientes em torno desses pontos. Das 6.366 reclamações finalizadas em março, a maior parcela (13,7%) se deve a cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar a compra. Em segundo lugar (11,7%) aparecem as dificuldades para o reembolso.

As três companhias que dominam o mercado doméstico brasileiro são responsáveis por aproximadamente 70 % dessas reclamações finalizadas. Entre elas, a maior parcela é da Latam, com 2.234 protestos. Depois vem a Gol, com 1.283, seguida da Azul, com 900 reclamações.

O que dizem as empresas

Em nota a Latam destacou que o aumento expressivo em meados do mês de março aconteceu no “ápice da crise de saúde pública da covid-19, algo sem precedência na história da aviação”. Segunda a empresa, no entanto, o índice de manifestações na plataforma vem caindo no mês de abril. “Neste momento, temos um número inferior ao período que antecedeu a crise da covid-19”, disse.

A Latam também afirmou que não mediu esforços para oferecer flexibilidade aos passageiros diretamente impactados. “A empresa entende que esta situação, que é totalmente alheia à sua vontade, tem causado muitos transtornos a todos, por isso tem trabalhando incansavelmente para assegurar o cuidado com as pessoas e com a segurança durante toda a essa crise”, informou.

A Azul afirmou que, mesmo diante da crise, tem trabalhado para garantir o atendimento a todas as solicitações do consumidor. "A Azul se viu obrigada a reduzir seus voos em cerca de 90% entre 25 de março e 30 de abril, o que impactou, diretamente, muitos consumidores", explica. Segundo a companhia, para remanejar os clientes e atender as solicitações, reforçou o atendimento em seu call center e tem prestado suporte, dando esclarecimentos e enviando informações sobre o status dos voos.

A Gol foi procurada pela reportagem, mas não se manifestou até a publicação deste texto.

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