Joe Skipper/ Reuters
Joe Skipper/ Reuters

Crescem as reclamações contra redes de fast-food

Burger King e McDonald's foram os maiores alvos de queixas de consumidores

Márcia De Chiara, O Estado de S. Paulo

08 de maio de 2022 | 05h00

O brasileiro está de olho nos lanches vendidos pelas redes de fast-food. De janeiro a abril deste ano, quase triplicou o número de reclamações de consumidores sobre propaganda enganosa do setor em relação a igual período de 2021, segundo o site de defesa do consumidor Reclame Aqui. No primeiro quadrimestre de 2022, foram recebidas 3.197 reclamações, ante 1.160 no mesmo período do ano passado.

Só em abril houve um aumento de queixas de propaganda enganosa de mais de 100% em relação ao mesmo mês de 2021. Essa explosão de queixas sobre o tema ganhou relevância especialmente depois dos episódios ocorridos nas últimas semanas.

O McDonald's foi notificado por órgãos de defesa do consumidor por não utilizar carne de picanha na nova linha de sanduíches, o ‘McPicanha’. O mesmo aconteceu com o hambúrguer Whopper Costela da rede de fast-food Burger King.

Após ter sido notificado pelos Procons, o McDonald's tirou do cardápio os dois sanduíches da linha “Novos McPicanha”. A rede de fast-food Burger King também foi proibida pelo Procon de vender o hambúrguer Whopper Costela em todo o Distrito Federal.

As denúncias ganharam tamanha proporção que as duas empresas acabaram sendo convocadas pela Comissão de Transparência, Fiscalização e Defesa do Consumidor do Senado para esclarecer a publicidade enganosa de hambúrguer que são acusadas.

Ranking

Levantamento do site mostra que nos últimos seis meses, entre novembro de 2021 e abril deste ano, o Burger King liderou o ranking das reclamações, com 525 queixas, seguido pelo McDonald's, com 400.

Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, diz que as reclamações de propaganda enganosa se aceleraram em abril, depois dos episódios do McDonald’s e do Burger King. Ele explica que as queixas estão muito focadas em produtos premium: “Quase todas as reclamações têm uma queixa explícita de que o valor pago é por um produto premium, mas o produto recebido não é equivalente.”

Com o avanço das hamburguerias artesanais adeptas em massa ao delivery por causa da pandemia – o que lhes permitiu conquistar clientes que nunca tinham experimentado um produto diferenciado –, as redes de fast-food reagiram e lançaram linhas de produtos mais sofisticados.

Fórmula antiga

No entanto, Neves acredita que a fórmula dos lançamentos de produtos premium usada pelas redes foi antiga e desajustada aos novos tempos de internet e redes sociais. “Ao dizer que um produto tem sabor de tal coisa, as empresas não esperavam que os próprios consumidores iriam descobrir isso e colocar o problema nas redes sociais.” Na sua avaliação, se os episódios recentes tivessem ocorrido 15 anos atrás, não fariam tanto estrago à marca: um ou outro consumidor reclamaria. Mas com a internet e as redes sociais, o problema ganhou visibilidade.

“Propaganda enganosa sempre existiu”, diz a advogada Maria Inês Dolci, presidente da Consumare, ONG internacional de defesa do consumidor de língua portuguesa e que durante anos foi coordenadora do Proteste. Isso sem falar nas embalagens que não trazem todas as informações sobre o produto, acrescenta.

Na sua avaliação, a prática de propaganda enganosa tem ficado mais evidente neste período de saída da pandemia. “A gente percebe que as indústrias estão querendo vender mais e estão mais agressivas”, afirma. Isso explicaria, segundo ela, o aumento no número de reclamações.

Procurado o Burger King contestou o levantamento do site. A empresa informou, por meio de nota, que “entre as marcas do setor, é a segunda mais bem avaliada pelo Reclame AQUI nos últimos seis meses, e tem índice de solução de reclamações próximo a 80% no período, enquanto o índice médio da categoria é de aproximadamente 64%”. E acrescentou que “investe constantemente no aprimoramento de seus produtos e serviços e na busca por soluções que proporcionem experiências cada vez mais positivas para seus clientes”.

O McDonald’s informou, por meio de nota, que “a marca tem a satisfação do cliente como prioridade e as comunicações dos consumidores, pelos diferentes meios de contato, são apuradas para contribuir com a melhoria de nossos serviços”.

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