Sebastião Moreira/EFE
Sebastião Moreira/EFE

Reclame Aqui já soma 4.058 reclamações referentes à Black Friday

Problemas na compra de passagens aéreas aparecem pela primeira vez no ranking do site, na terceira posição, atrás de smartphones e celulares e TVs

Talita Nascimento, especial para o Estado, O Estado de S.Paulo

23 Novembro 2018 | 11h54
Atualizado 23 Novembro 2018 | 20h51

Com três dias de acompanhamento das promoções de Black Friday, o site Reclame Aqui já somava 4.058 reclamações na atualização feita às 16 horas desta sexta-feira, 23. Das 12h às 16h foram registradas, em média, 230 reclamações por hora. Em 2017, no mesmo período, a média foi de 199 reclamações por hora, um aumento de 15,6%.

Na lista de produtos com mais reclamações, as passagens aéreas apareceram pela primeira vez no ranking, ocupando a terceira posição, com 4,8% de representatividade. Smartphones e celulares seguem na liderança, com 11%, acompanhados por TV, 5,6%, e tênis, 3,9%. Na quinta colocação, com 3%, aparece o cartão de crédito.

Segundo o diretor de operações do Reclame Aqui, Felipe Paniago, o aumento do número de reclamações reflete o crescimento das vendas e o fato de que o site se tornou mais conhecido. “Naturalmente, se aumentam as vendas, aumentam as possibilidades de surgirem problemas, mas o aumento no número de acesso ao site do Reclame Aqui mostra que o consumidor está se prevenindo bastante para não cair em um golpe e para saber se a empresa costuma resolver os problemas enfrentados”.

Para Paniago, a desconfiança do brasileiro com a Black Friday ainda é alta. A ferramenta  de monitoramento de redes sociais do Reclame Aqui, a HugMe, mediu as menções positivas e negativas sobre a Black Friday no Twitter desde a última quinta-feira, 22. Das 0h às 15h desta sexta, foram 3.780 citações, sendo 2.895 positivas (76%) e 885 negativas (24%).

O volume de menções representa um aumento de 127% em relação ao mesmo período da quinta-feira. Ontem foram 1.660 menções, sendo 85% positivas e 15% negativas.

“Percebemos que o consumidor ao ter a experiência de compra efetivamente pode viver a frustração em algum aspecto, o que pode contribuir para esta queda no índice positivo nas redes sociais”, disse.

Propaganda enganosa é mais uma vez o maior motivo de queixa, com 16,1% dos registros. Divergências de valores e problemas na finalização da compra são os outros dois motivos mais reclamados, com 8,3% e 7,1%, respectivamente.

Apesar de aparecer em 4º lugar no ranking, com 3,9%, o atraso na entrega costuma ser o problema mais comum nos dias pós-Black Friday, segundo o Reclame Aqui. “As empresas evoluíram e muita gente não tem mais problema na hora de comprar, mas a logística ainda costuma ser uma questão”, diz o diretor de operações.

Entre os Estados com maior número de reclamações, São Paulo é o primeiro, com  41%, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais, empatados com 11%.

O total de reclamações no site em 2017 foi de 3.500, no entanto, o acompanhamento havia começado mais tarde, às 18 horas de quinta-feira - este ano, a análise foi iniciada às 11 horas da última quarta-feira. Em 2016, que teve o mesmo tempo de análise de 2017, o total de reclamações foi de 2.900.

Comércio digital lidera nas reclamações

Já preparado para esse cenário e com plantão especial para a data, o Procon-SP divulgou às 18h dessa sexta-feira mais uma parcial das empresas mais reclamadas da Black Friday desse ano. Novamente, o comércio digital lidera a insatisfação dos clientes.

A Via Varejo, responsável pelos sites casasbahia.com, extra.com e pontofrio.com, é a primeira colocada em reclamações, somando 48 desde a madrugada.

Em seguida vem a B2W Companhia Digital, responsável por americanas.com, submarino, shoptime e soubarato, com 25 reclamações. As primeiras colocadas trabalham exclusivamente com e-commerce e são seguidas por Magazine Luiza S/A (15 reclamações), Carrefour Comércio e Indústria LTDA (11) e Dell Computadores do Brasil LTDA (11) .

O problema mais registrado, com 33,72% das insatisfações, foi o de maquiagem de desconto, quando o consumidor considerou que a oferta não foi verdadeira.

O segundo motivo mais citado foi a mudança de preço ao finalizar a compra (20,93%) e, em seguida, o produto/serviço não disponível (14,73%) a foi a terceira reclamação mais ouvida.

No total o Procon SP já registrou 258 reclamações, além de 212 consultas e orientações referentes à Black Friday.

A assessoria de imprensa da Via Varejo informou que as demandas recebidas pelos canais de atendimento estão sendo endereçadas e tratadas. "Com relação às manifestações de Procon, assim que recebermos esses registros seguiremos com o esclarecimento e tratativa imediata junto aos clientes e à Fundação", disse em nota. 

Acesso liberado

Estado vai liberar aos leitores todo o conteúdo de seu portal durante a edição da Black Friday de 2018, que acontece no dia 23 de novembro. A cobertura especial vai começar na meia-noite do dia 23 e permanecerá até 0h01 de 24 de novembro.

Os leitores vão contar com cobertura em tempo real, transmissões ao vivo dos repórteres da editoria de economia e informações exclusivas desta que é a principal temporada de compras do ano no Brasil, atrás apenas do Natal.

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