Regras para call centers serão detalhadas em portarias

A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, confirmou hoje que nos próximos meses, com a vigência do decreto do presidente Luiz Inácio Lula da Silva que regulamenta o funcionamento dos call centers, serão editadas portarias que detalharão a aplicação das regras em cada setor.Entre os pontos a serem definidos em portarias, está a fixação de um tempo máximo para o atendimento das ligações pelos funcionários dos call centers: "O tempo de espera é fundamental que seja normatizado, mas as especificidades de cada setor precisam ser consideradas", afirmou a secretária, em entrevista coletiva à imprensa após a assinatura do decreto por Lula, no Palácio do Planalto. A expectativa é de que cada um dos setores regulados pelo decreto tenha diferente tempo-limite para respeitar.Em seu discurso, durante a cerimônia, a secretária afirmou que um dos principais avanços do decreto será o fato de dar ao consumidor maior poder de barganha no seu relacionamento com os fornecedores. "Isso porque, a qualquer tempo, os clientes poderão cancelar o serviço por meio dos call centers e de forma imediata", afirmou Mariana. "Para não perder um contrato, as empresas terão que se esmerar na prestação do serviço", completou. ProconO diretor do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (IDC-Procon-DF), Peniel Pacheco, defendeu a realização de pesquisas com os consumidores que procurarem os Procons diretamente para fazer alguma reclamação contra um fornecedor. O objetivo da pesquisa seria o de descobrir se houve contato prévio com o call center do fornecedor na tentativa de solução do problema e como foi o atendimento.Com esse tipo de pesquisa, explicou Pacheco, será possível aos órgãos de defesa do consumidor fiscalizar a adequação dos call centers às regras estabelecidas hoje, que começarão a valer em dezembro. "Não adianta ter um decreto com regras boas, sem fiscalização. Vai acabar virando letra morta, e isso é tudo o que nós não queremos. Por isso o consumidor será o nosso termômetro", afirmou o diretor do Procon-DF.Segundo Pacheco, os Procons atualmente não pesquisam o assunto com os clientes que os procuram e, por isso, não há estatística sobre os problemas enfrentados pelos usuários. Ele disse que já enviou a sugestão ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e aos demais Procons para que todos adotem a prática de fazer a pesquisa a partir do momento em que o decreto entrar em vigor.

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