Samsung e LG lideram ranking de reclamações de celular

Estudo feito nos Procons do País indica deficiência no atendimento às queixas dos Consumidores

Célia Froufe / BRASÍLIA, O Estado de S.Paulo

28 de agosto de 2010 | 00h00

Depois da investida sobre os cartões de crédito, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) fecha o cerco agora contra as fabricantes de aparelho celular. O órgão do Ministério da Justiça, apresentou ontem um levantamento sobre reclamações de consumidores.

O levantamento com informações de 18 mil consultas aos Procons do País coloca Samsung (29,36%) e LG (25,38%) como as duas empresas mais citadas pelos clientes que procuraram defender seus direitos ao longo do primeiro semestre deste ano. Na sequência, vêm Nokia (21,19%), Sony (15,51%) e Motorola (8,56%).

O estudo revela que a grande maioria das queixas dos consumidores nos casos de problemas com aparelhos de telefone celular está relacionada a garantias, danos ou defeitos dos produtos. Mais da metade das demandas (50,65%) está ligada a problemas com garantia, que incluem abrangência, cobertura e prazos. Outras 26,67% tratam de danos ou defeitos do aparelho. "Os dois itens juntos representam mais de três quartos de toda a demanda", disse o diretor do DPDC, Ricardo Morishita.

Além disso, 6,46% dos acessos dos consumidores estão relacionados à reclamação de falta de peças de reposição. "Mesmo que o consumidor tenha dado causa ao problema, ele tem direito à peça", disse. A intenção do diretor com a divulgação dos dados é a de tornar o tema visível para a sociedade e, com isso, melhorar o atendimento por parte dos responsáveis. "Queremos que aparelhos celulares deixem de ser uma dor de cabeça para os consumidores", comentou Morishita.

O estudo do DPDC leva em conta todos os registros de atendimento ao consumidor nos Procons, como dúvidas, reclamações, problemas de garantia. Nem tudo são reclamações. Esse tipo de estudo (só com queixas) também é feito e está previsto para ser divulgado no dia 14 de setembro. Ainda que não seja um documento exclusivo com críticas, pois considera dúvidas também, vale lembrar que os consumidores não costumam ir aos Procons para elogiar empresas. "Aparelhos celulares têm sido uma das maiores demandas dos Procons no Brasil", disse Morishita. "E comprar não é um ato de loteria, de sorte."

"Batata quente". Morishita lembrou que o "princípio da batata quente" está proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. Isso acontece quando o cliente, ao detectar problemas no produto, não encontra atendimento adequado, pois um dos elos da cadeia joga a responsabilidade para outro. "Todos que participam da cadeia têm obrigação legal de responder (ao consumidor), é a regra da solidariedade." Segundo ele, é evidente, no entanto, que o fabricante tem peso maior nesse processo.

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