Satisfação do consumidor em energia tem 2º menor nível desde 2000

Essa tendência declinante pode ser atribuída a diversos fatores, não necessariamente associados aos serviços prestados pelas distribuidoras

A satisfação do consumidor de energia elétrica com os serviços prestados pelas distribuidoras do País atingiu, no ano passado, o segundo menor nível desde 2000, quando a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) começou a calcular o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (Iasc). Segundo a Aneel, a média nacional do Iasc em 2005 foi de 61,38, em uma escala de zero a 100, superior aos 58,88 apurados em 2004 mas inferior à nota de todos os anos anteriores. Em 2003, a média nacional do índice foi de 63,63; em 2002, de 64,51; em 2001, de 63,22 e, em 2000, de 62,81. O número de 2004, porém, o único superior ao de 2005, não foi considerado pela Aneel no cálculo dos reajustes de tarifas, em virtude de problemas na apuração dos dados. O diretor-geral da Aneel, Jerson Kelman, disse que essa tendência declinante na satisfação dos consumidores - desconsiderando-se o resultado de 2004 - pode ser atribuída a diversos fatores, não necessariamente associados aos serviços prestados pelas distribuidoras, uma vez que, segundo ele, de 1999 para cá, as empresas reduziram a freqüência e a duração das interrupções no fornecimento de energia. Um dos fatores a influir nessa evolução pode ser o preço da conta de luz. "A percepção dos consumidores pode estar sendo afetada pelos custos dos serviços, que têm subido principalmente pelo aumento dos encargos", disse Kelman. Segundo ele, questões mais subjetivas podem afetar o humor dos consumidores, como o cenário macroeconômico na época em que a pesquisa é feita. Além disso, analisou Kelman, às vezes o consumidor honesto avalia como antipáticas algumas ações das distribuidoras, como a repressão aos furtos de energia (os chamados "gatos"), sem perceber que essas ações o beneficiam. Melhor nota A Companhia Piratininga de Força e Luz (CPFL Piratininga) foi a distribuidora do Sudeste com mais de 400 mil consumidores que obteve a melhor nota no Iasc, atingindo 68,45 em uma escala que varia de zero a cem. O resultado foi superior à média nacional, que ficou em 61,38. A CPFL Piratininga abastece cerca de 1,1 milhão de unidades de consumo em 26 municípios do interior paulista. A concessionária que teve a pior avaliação na região Sudeste (na categoria das empresas que atendem mais de 400 mil consumidores) foi a Espírito Santo Centrais Elétricas (Escelsa). A nota da empresa capixaba ficou em 55,56. Já o Iasc da Eletropaulo, empresa que distribui energia na Grande São Paulo, foi de 58,42. Apesar de superior ao índice obtido pela empresa em 2004 (57,32), essa nota está abaixo tanto da média nacional (61,38) quanto da média da região Sudeste na categoria das empresas que atendem mais de 400 mil consumidores, que foi de 61,71. A Eletropaulo teve a segunda nota mais baixa nessa categoria, ficando atrás apenas da Escelsa. Índice Kelman disse que a agência vai criar um índice para medir tecnicamente a qualidade do serviço de atendimento aos clientes prestado pelas distribuidoras de energia. Esse indicador, segundo ele, já é estudado e deve ser implementado no ano que vem. "Queremos fazer uma medição efetiva da eficiência comercial das empresas, para saber, por exemplo, quanto tempo elas levam para solucionar problemas e a freqüência com que emitem contas erradas", disse. Segundo ele, as empresas que não apresentarem resultados "adequados" nesse novo índice serão punidas com multas, como ocorre hoje com as distribuidoras que têm baixo desempenho nos índices que medem a duração (DEC) e a freqüência (FEC) das interrupções no fornecimento de energia. A idéia da Aneel, disse Kelman, é ter uma medição mais objetiva da qualidade dos serviços das empresas do que aquela apurada pelo Iasc. Devido justamente a uma alegada falta de precisão desse índice, que se baseia na opinião dos clientes, a Aneel colocou em consulta pública proposta para retirar o impacto do Iasc no cálculo das revisões tarifárias periódicas das distribuidoras. Pela regra atual, empresas que obtêm baixas notas no Iasc são apenadas com uma pequena redução em seus índices de reajuste da tarifa. Se a proposta for aprovada, o Iasc continuará existindo, mas não terá efeitos práticos nas contas de luz. "Isso não significa que estamos dando um refresco para as empresas. Estamos substituindo uma análise que parte da percepção para outra, que se baseia na medição, e quem não apresentar níveis adequados (de qualidade) será multado", afirmou.