''Se você evita riscos, ser empreendedor não é a escolha certa''

Tony Hsieh, CEO da Zappos.com

Aiana Freitas, O Estado de S.Paulo

18 de janeiro de 2011 | 00h00

Filho de taiwaneses, o americano Tony Hsieh inspira empreendedores do mundo todo. Ele é fundador e CEO da Zappos, loja virtual de sapatos que inovou não só por vender um produto difícil de ser comprado pela internet, mas por oferecer diferenciais como o envio gratuito e a devolução facilitada.

Aqui no Brasil, empresas como a perfumaria virtual Sack"s e, mais ainda, a Netshoes, que também vende calçados online, se inspiraram, de alguma forma, na loja americana, que em 2009 foi vendida para a Amazon por quase US$ 1 bilhão.

A Zappos não foi, no entanto, o primeiro negócio de sucesso de Hsieh. Em 1999, ele vendeu para a Microsoft, por US$ 265 milhões, a LinkExchange, empresa de serviços online que criou quando ainda estava na faculdade. Em entrevista ao Estado, Hsieh fala de sua estratégia de negócios e de seu livro, Satisfação Garantida, que acaba de ser lançado no País pela editora Thomas Nelson Brasil.

Com o sucesso das empresas que criou, o sr. se tornou uma espécie de guru para muitos empresários. Qual é o seu diferencial como administrador?

Ser um empreendedor com senso de aventura. Se você está mais preocupado com a segurança que o emprego vai lhe garantir e em não correr riscos, então ser um empreendedor não é a escolha certa.

O sr. diz que é preciso aplicar a filosofia da "felicidade" nos negócios. Como?

No meu livro, defendo que a satisfação dos funcionários está diretamente relacionada à satisfação do cliente. E a maioria das pessoas está interessada em ganhar mais dinheiro, porque acredita que ele faz com que elas sejam mais felizes de alguma forma, lhes dá mais liberdade, menos estresse, mais tempo livre, etc. Então, se a felicidade é nosso objetivo final, faz sentido dar esse incentivo financeiro aos funcionários. Além disso, muitos estudos mostram que funcionários engajados são mais produtivos, e um dos melhores motivadores para isso é ter uma equipe unida, com amigos no trabalho.

O que, na sua opinião, levou ao sucesso da Zappos?

Na maioria dos sites, as informações de contato estão geralmente enterradas pelo menos a cinco links de profundidade e, mesmo quando você as encontra, é um formulário ou um endereço de e-mail. Adotamos a abordagem exatamente oposta. Colocamos o nosso número de telefone no topo de todas as páginas do site, porque queremos realmente conversar com nossos clientes. Nossa filosofia tem sido a de reter a maior parte do dinheiro que seria gasto em publicidade e investir em atendimento e experiência do cliente, deixando que eles façam o marketing boca a boca.

Como fazer um cliente se sentir especial?

Nos EUA, oferecemos embarque gratuito em ambos os sentidos, na entrega e na devolução dos produtos, para facilitar a operação. Alguns clientes vão encomendar cinco pares de sapatos diferentes, experimentá-los com cinco roupas diferentes e depois vão devolver gratuitamente aqueles que não serviram ou simplesmente não gostaram. Os custos adicionais de transporte são caros para nós, mas realmente consideramos esses custos como uma despesa de marketing. Também oferecemos uma política de retorno de 365 dias para pessoas que têm problemas relacionados a se comprometer ou a se decidir.

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