Setor financeiro aposta em modelo de trabalho híbrido com suporte de inovações

O distanciamento social imposto pelo coronavírus obrigou grandes corporações a repensar modelos de trabalho e a adotar o home office como alternativa em momento de crise. Com isso, paradigmas como a associação entre equipes remotas e queda de produtividade foram derrubados para dar espaço ao amplo uso da tecnologia com o objetivo de garantir o desempenho máximo dos funcionários atuando de seus lares. Agora, o setor financeiro aposta – e investe – em uma dinâmica híbrida de trabalho para o futuro pós-pandemia, na qual seus times e clientes equilibrarão casa e escritório de maneira ainda mais eficiente.

Walkiria Marchetti, diretora executiva do Bradesco, conta que o banco já vinha testando esse modelo nos últimos dois anos. Mas, com a ameaça iminente do lockdown, a instituição teve que acelerar processos. “Em 15 dias colocamos 95% da nossa força de trabalho em home office, incluindo as centrais de atendimento, o que nem estava previsto no projeto original. Esse esquema não afetou a produtividade, e até a aprimorou”, explica Walkiria. “Já em relação aos nossos mais de 70 milhões de clientes, percebemos uma adesão rápida aos serviços digitais que estavam disponíveis, mas ainda não eram tão utilizados.”

Segundo o Bradesco, nos últimos três meses, cerca de 2 milhões de usuários passaram a usar os canais virtuais do banco, principalmente o aplicativo. Houve também um aumento de 30% nas interações digitais. “No mês de junho tivemos um recorde: foram 102 mil contas abertas exclusivamente pelo app”, afirma a diretora. 

Para atender à demanda recente de correntistas em home office e hiperconectados, o banco desenvolveu – no curto prazo que o momento difícil exigia – soluções para simplificar as interações e agregar novos serviços aos seus sistemas online. “Aplicamos metodologias ágeis e ampliamos nossas ofertas de produtos, principalmente as voltadas para operações de crédito, reformulações de contratos e financiamento da folha de pagamento. Assim que saiu a nova legislação, no dia seguinte o Bradesco já estava com uma jornada digital bem fluida e simples com limites pré-aprovados para nossos clientes.”

Diferencial competitivo

Nesse contexto de acesso em massa às plataformas digitais, a inteligência artificial se tornou a protagonista entre as inovações, como destaca Cintia Barcelos, chief technology officer (CTO) do setor financeiro da IBM Brasil. “A inteligência artificial pode ser usada para orientar clientes via mensagens de texto ou voz e também ser aplicada nas áreas de segurança das instituições financeiras”, diz a CTO. “As instituições que souberem fazer uso de análise de dados para criar serviços cada vez mais personalizados também terão diferencial competitivo”, completa.

Cintia ressalta também a vanguarda da automação e da internet das coisas daqui para a frente. “Mesmo quando a necessidade do distanciamento social diminuir, vamos querer cada vez mais tocar o mínimo possível de objetos. Redes que simplifiquem processos onde há muitas pessoas, empresas e documentos físicos envolvidos tendem a crescer com as tecnologias de automação. Entre elas, o blockchain”, cita a CTO. “Já por meio da internet das coisas você consegue conectar qualquer objeto ao mundo virtual. O impacto disso em uma loja física é enorme. O comerciante garante distanciamento social, otimiza filas e atendimento.”

Apesar de todas essas inovações, no futuro, com a covid-19 arrefecida, o home office deverá dividir a cena com as tarefas presenciais. Mas a ida ao escritório passará por uma reformulação, opina Frank Koja, vice-presidente de Serviços de Tecnologia da IBM Brasil. “Hoje eu posso editar um dashboard a seis mãos aqui de São Paulo, tendo um colaborador em Nova York e outro em Tóquio. Mas o contato pessoal em uma reunião de criação mais colaborativa e o cafezinho no corredor ainda serão importantes”, exemplifica. “Neste momento, todos ficamos mais expostos à globalização, com modernas plataformas de comunicação e mais flexibilidade de tempo. O pós-pandemia vai dar pra gente outro estilo de vida, com outro tipo de viver, executar e experimentar”, opina Koja.

Ferramentas digitais, conscientização e colaboração entre bancos

Com mais usuários nos canais digitais, aumentaram também os crimes cibernéticos. Segundo a IBM, desde o começo da pandemia houve um aumento de 14.000% nas tentativas de spam e phishing – mensagens feitas por e-mail, SMS e Whats-App que fingem ser de bancos, que encaminham o usuário para links falsos e furtam seus dados.

Para enfrentar esses golpes, as instituições têm investido muito em segurança de dados, como explica Walkiria Marchetti. “A única forma de combater fraudes e invasões é máquina contra máquina. Porque os hackers vêm com alto potencial de processamento, e, se você não tiver as melhores ferramentas tecnológicas, não vai conseguir fazer isso.”

Mais uma vez, a inteligência artificial e a análise de dados têm papéis fundamentais. “Elas nos ajudam a identificar desvios de comportamento do cliente no digital e a reagir na hora certa em caso de fraude. De todas as irregularidades que observamos no dia a dia, 99,99% são combatidas por meio da própria tecnologia, sem nenhuma intervenção humana. Alguns casos exigem investigações mais detalhadas, claro. Mas elas retroalimentam todo o processo”, garante Walkiria. A diretora cita também o trabalho de conscientização. “Reforçamos a comunicação com nossos funcionários e clientes sobre esse problema e como evitá-los. Outro pilar importante é a colaboração dentro do setor financeiro, que é muito unido nesse sentido”, conta Walkiria. Segundo a diretora, na Federação Brasileira de Bancos (Febraban) as instituições têm um fórum específico onde compartilham informações sobre segurança de dados. “Nesse período de isolamento tivemos muitas trocas com bancos globais, inclusive com os que estavam mais à frente na pandemia e que passaram por alguns ciclos antes de nós. Isso tudo foi essencial.”