Seus direitos

Viagem frustrada Na semana do dia 26 de outubro a 2 de novembro, fui ao Club Med Village Trancoso, em Porto Seguro (BA), com minha mulher, grávida de 7 meses, e meus filhos de 5 e 8 anos. Chegamos às 12h30, mas não nos deixaram entrar no quarto (que já estava pronto) porque o check-in seria só a partir das 14horas e, para entrar antes, teríamos de pagar R$ 190. A alternativa era esperar em um sofá na recepção, que fica ao ar livre, em um dia de 30ºC. Argumentei que todos estavam exaustos porque acordamos às 5 horas e o vôo de São Paulo chega em Porto Seguro às 10h20, portanto, todos que vêm da capital paulista chegam antes do horário do check-in. Os funcionários responderam na frente dos outros hóspedes: ou paguem, ou esperem! Não tive escolha, paguei. Na volta, aqueles que retornam para São Paulo em vôos diretos perdem o almoço a que têm direito porque precisam sair cedo para ir ao aeroporto. Mas ninguém ganha um desconto. ALAIN HAGGIAG São Paulo O Club Med responde que contatou o cliente para esclarecer o ocorrido. A rede acrescenta que lhe devolveu os R$ 190 referentes à antecipação da entrada. O leitor confirma o contato. Mas ainda não recebeu o depósito porque não retornaram a ligação para pegar seus dados. Fábio L. Soares (FLS)*: Sempre que o consumidor deseja comprar pacotes turísticos, sua escolha é pautada na publicidade e na certeza de que tudo sairá como planejou. O Club Med é conhecido por sua boa prestação de serviços. Dessa vez mostrou insensibilidade e falta de procedimentos. Além de ter ferido uma lei federal, que determina o atendimento prioritário a gestantes, demonstrou falta de sensibilidade ao cobrar uma taxa por duas horas de consumidores que iriam se hospedar por dias. Se, por conta do estresse, a consumidora grávida não se sentisse bem? Não há lei que regule situações como essa, onde foi aplicado exatamente o horário de entrada, mas há uma regra muito mais efetiva: o poder de escolha do consumidor e a divulgação de suas práticas. Ajuda desnecessária Apesar do aviso aos clientes para não aceitarem a ajuda de estranhos, uma funcionária da agência do Santander Banespa, em Serrana, quis me ajudar e agendou um pagamento do dia 31 de dezembro para 25 de novembro. Quando reclamei, ela foi indelicada e recusou-se a desfazer a operação. HENRIQUE LAERCE GANDARA Ribeirão Preto O gerente-executivo de Relações com a Imprensa do Grupo Santander Brasil, Evando Nogueira, informa que a empresa entrou em contato com o sr. Gandara para esclarecer e solucionar o problema. FLS*: O bom senso deve imperar em qualquer atendimento comercial. O auxílio que os bancos recomendam não ser aceito é de pessoas que não são funcionários identificados. Porém, isso não justifica o mau atendimento e as palavras informadas pelo leitor. Apesar de o Código de Defesa do Consumidor não determinar como prática infrativa esse ato, o consumidor tem uma opção melhor: o poder de escolha de fornecedores que lhe atendam com a cortesia e a atitude adequadas. Só quero pagar! Tenho duas faturas da TIM atrasadas no valor de R$ 763 que já estavam registradas na Serasa desde março de 2007. Ao tentar regularizar a situação ou esperava ao telefone, ou a ligação caía, ou o sistema ficava indisponível. Será que a TIM está se recusando a receber? GUILHERME ROCHA São Paulo O gerente de Relações com a Imprensa da TIM, Alexandre Scaglia, informa que o Centro de Relacionamento contatou o leitor e confirmou o parcelamento dos valores em aberto. Acrescenta que deram um recibo de arrecadação para que o cliente faça o pagamento. O leitor confirma a solução. FLS*: Este é um exemplo de boa prestação de contas e atendimento pela TIM. Sabemos que os consumidores têm direitos, mas também deveres, entre outros o de compreender os limites entre os serviços oferecidos pelo fornecedor e o uso do produto ou serviço, ainda mais se tratando de uma renegociação de dívida, que pode ter sido causada por um momentâneo desequilíbrio financeiro. Porém, não se pode esperar para reclamar em um jornal para solucionar a questão. Nestes casos, o consumidor poderia ter procurado também a Anatel, quanto à falta de prestação de atendimento. A culpa é de quem? Comprei um Siena ELX 2008 na Concessionária Fiat Da Vinci Vila Carrão. O carro, em apenas oito meses e 8.600 quilômetros rodados, está trepidando e com problemas na embreagem. Pedi a troca. Após análise, constataram que o problema foi na montagem. A concessionária diz que a Fiat não autoriza a troca, e a Fiat diz que não troca porque a concessionária não avaliou o carro como deveria. LÁZARO MATIAS São Paulo A Fiat responde que o veículo foi devidamente atendido (sic)pela concessionária Da Vinci, sem ônus, e entregue ao cliente em perfeitas condições de uso e funcionamento. O leitor disse que outra concessionária da Fiat trocou a embreagem. FLS*: O Código de Defesa do Consumidor é claro quanto à responsabilidade do fornecedor e do fabricante em relação aos danos causados ou defeitos decorrentes de fabricação e montagem. Tanto a Da Vinci como a Fiat são solidárias na prestação do serviço, mesmo que o reparo tenha sido feito em outra loja. Em situações como essa, a punição é severa e pode chegar, quando devidamente analisada pelo Procon, a uma multa de até R$ 3 milhões. Garantido até quando? Meu celular da Sony Ericsson deu problema dez dias antes de vencer a garantia. Procurei a assistência técnica dois dias depois de o prazo ter vencido. Ninguém me deu atenção. Enviei um e-mail para o fabricante que não se dispôs a arcar com os custos do reparo, se haverá conserto. Não consigo contatá-los para resolver a questão. DAYSE P. RUIZ DE ARAUJO Piracicaba O diretor de Atendimento ao Cliente da Sony Ericsson, Alex Monteiro, informa que a leitora deverá arcar com o custo do reparo do aparelho porque ele foi levado à assistência técnica depois de vencer a garantia. FLS: Legalmente a Sony Ericson está correta. Mas se o defeito não é aparente e só se manifestar após um ano? Avaliar o real defeito a fim de oferecer laudo que determine de fato um erro maior seria o ideal de uma marca que se mostre sustentável. Quem compraria um celular para sofrer com seus defeitos? Fábio Lopes Soares - Advogado, especialista em Defesa do Consumidor, Gestão Estratégica de Negócios e membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP. Seus direitos: ENDEREÇO Avenida Engº Caetano Alvares, 55, 6º andar, CEP 02598-900, São Paulo/SP FAX Fax (011) 3856-2940 E-MAIL consumidor.estado@grupoestado.com.br Este espaço é aberto a reclamações de consumidores que se sintam prejudicados ou tenham dúvidas ref. às suas relações com empresas As reclamações devem ser enviadas com assinatura, identificação RG, endereço e telefone. O Estado se reserva o direito de selecioná-las para publicação. Correspondência sem esses dados não será considerada. Todas as reclamações serão enviadas às empresas, que terão 15 dias para responder.

, O Estadao de S.Paulo

29 Dezembro 2008 | 00h00

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