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Cuidado na troca de plano

, O Estadao de S.Paulo

07 de setembro de 2009 | 00h00

Sou professor e dou aula em três cidades, São Paulo, Campinas e São José dos Campos. Uso pouco o celular e gasto em média R$ 15 em ligações locais e R$ 20 em interurbanas. Durante mais de um ano usei o Plano Claro Controle 35 e ele me satisfez. O único incômodo era ter de comprar cartão de recarga. No final de maio deste ano fui à loja Claro do Shopping Valinhos e perguntei sobre as vantagens de mudar para o Plano Estilo 40. Os atendentes só falaram das vantagens: que eu pagaria menos por minuto excedente, não precisaria fazer a recarga e ainda teria o direito de ganhar um aparelho melhor, desde que mantivesse um prazo de fidelidade de um ano. Fiz a troca de plano. Mas nenhum dos atendentes avisou que o Plano Estilo 40 não incluía ligações interurbanas! Na conta de julho, percebi que tinha sido lesado. Terei de pagar

R$ 45,90 pelo Plano Estilo 40, e só usei R$ 11,48 desse valor em ligações locais, e mais R$ 20,68 pelas interurbanas, o que dá um total de R$ 66,58. No antigo plano, os valores de R$ 11,48 mais R$ 20,68 estariam cobertos na conta de R$ 35! Fui à loja, mostrei minha conta, e os atendentes reconheceram que o Plano Estilo 40 não era interessante para mim e que eu deveria ter sido alertado sobre suas limitações, o que não ocorreu. Solicitei, então, voltar para o plano anterior e a resposta foi de que eu só poderia migrar para um plano superior, no caso, o Claro Controle 62, o que para mim não faz sentido.

EDUARDO BORBA DE ARAUJO

São Paulo

A Claro diz que tentou entrar em contato com o sr. Araújo, sem sucesso. A operadora informa que o Plano Estilo 40 minutos, possui como uma de suas características ligações que não são contempladas na franquia mensal contratada, e as ligações de longa distância, sejam nacionais ou internacionais, são tarifadas como excedentes. Sendo assim, a operadora esclarece que não há irregularidades na tarifação praticada, pois está de acordo com o plano contratado.

O leitor contesta: Meu celular fica constantemente ligado e não recebi nenhum telefonema ou mensagem da Claro a respeito do assunto.

Fábio Lopes*: Segundo o Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor receber informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços (art. 6.º, III). Com isso, ao não ter de forma transparente as informações no momento da pré-venda, a operadora estará em prática infrativa. E, apesar de informar que tentou entrar em contato com o leitor, poderia ter utilizado SMS ou outros meios tão praticados na oferta de produtos de telefonia celular, para oferecer solução. Recomendo ao leitor que registre sua reclamação no SAC da empresa, anotando o protocolo e, caso não tenha solução, faça denúncia à Anatel ou ao Procon.

Burocracia

No dia 12 de julho um segurado da Mapfre bateu em meu veículo, danificando muito meu carro e me machucando. No dia seguinte, quando o segurado entrou em contato com a Mapfre informando sobre o sinistro e encaminhando-lhe uma carta assumindo a batida e meus ferimentos, a seguradora pediu 72 horas para vistoriar meu veículo. Desde então a empresa pede seguidamente para eu aguardar 72 horas para a vistoria, e nada é feito! Não sei mais o que fazer, já entrei em contato diversas vezes com a Mapfre e com a concessionária que iria fazer o reparo, em vão. Decidi acionar minha seguradora, que vistoriou o carro e liberou o conserto em menos de 24 horas. No final, terei de pagar R$ 2 mil de franquia e mais R$ 1,8 mil que gastei com implante dentário.

PRISCILA BONACUORE

São Paulo

O Grupo Mapfre Seguros esclarece que realizou uma análise detalhada do caso e informa que, com relação à franquia paga pelo terceiro, solicita à sra. Priscila que encaminhe o recibo referente ao valor pago para ressarcir os gastos. No que diz respeito ao reembolso dos gastos odontológicos, solicita que ela compareça em uma das sucursais da Mapfre e apresente o relatório do dentista; exames médicos, além de documentos pessoais.

Fábio Lopes*: Questões que envolvem acionamento de sinistro de seguros sempre são polêmicas, mas não podem gerar prejuízos aos segurados e aos envolvidos. Uma vez caracterizado o sinistro e assumido pelo proprietário da apólice, a seguradora deve realizar a restituição do valor no prazo prometido. Nesse caso, o prejuízo não ficou somente na questão médica e de custos, pois a leitora teve de acionar seu seguro e arcar previamente com os custos. Recomendo que a sra. Priscila procure a Ouvidoria da Mafre, aguarde a solução nos dias seguintes, ou reclame diretamente na Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão regulador e fiscalizador.

Recusa de cartão

Como sempre compro na Kalunga, a funcionária me ofereceu o cartão da loja. Aceitei. Mas depois de ela checar meus dados, pediu desculpas e disse que o pedido de cartão havia sido recusado. Senti-me humilhada. Perguntei o motivo e ela não informou, apenas disse para eu tentar fazer outro cartão após 60 dias. Que direito tem uma loja de se recusar a dar uma satisfação quando solicitada?

ANNA MARIA MESQUITA SARAIVA

São Paulo

Neuza Soares, do Sack Kalunga Com. e Ind. Gráfica Ltda., diz que o questionamento deve ser encaminhado para a Cetelem Brasil S.A., responsável pela administração do cartão.

A Ouvidoria Cetelem informa que entrou em contato com a sra. Anna e esclareceu a questão. Para a emissão do Cartão Aura, são avaliadas diversas informações combinadas estatisticamente para caracterizar o perfil do cliente e permitir, se for o caso, a aprovação e entrega responsável de crédito. Considerando as políticas de crédito adotadas, verificou-se não ter sido possível atender à solicitação da sra. Ana nesse momento.

A leitora contesta: Com a desculpa de que o serviço de cartão é terceirizado, a Kalunga se exime de qualquer responsabilidade. A representante da Cetelem não entendeu que a minha queixa se refere à abordagem, uma vez que não solicitei o cartão da loja. Senti-me humilhada com a recusa de algo que me foi espontaneamente oferecido. Acho que isso se deve ao fato de eles terem verificado que não uso cartão de crédito.

Fábio Lopes*: A oferta de produtos e serviços é legítima e boa para a economia de um país, contudo, não poderá ser considerada abusiva. Neste sentido, recusar o atendimento à demanda dos consumidores e não oferecer informações relativas à oferta negada gera entendimento de má prática comercial, segundo a Lei 8.078/90. Além disso, a Kalunga se torna solidária da Cetelem, responsável pela Ouvidoria do Cartão Aura, que, de forma lamentável, não disse o real motivo da recusa. O poder de escolha do consumidor deverá prevalecer, denunciando e observando situações de eventual prejuízo que ações dessa natureza possam gerar.

*Fábio Lopes Soares, advogado, especialista em Defesa do Consumidor e Negociações Econômicas Internacionais, é membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP e da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).

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