O site das Lojas Americanas, que estava fora do ar desde o último sábado, 19, voltou a funcionar nesta quarta-feira, 23. O problema preocupou clientes que haviam feito compras recentemente, já que eles ficaram muitos dias sem acesso a nenhuma informação sobre o andamento dos seus pedidos. A Americanas ainda declarou, por meio de suas redes sociais, que a instabilidade do site nos últimos dias pode ter impacto nas entregas, gerando atrasos.
Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre as dúvidas mais procuradas relacionadas a este caso.
A empresa é obrigada a me fornecer informações?
O cliente tem direito à informação e também ao atendimento eficaz, segundo o decreto federal 7.962/2013, conhecido como Lei do e-commerce, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico.
O decreto aponta que é obrigação da empresa disponibilizar informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, além de “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”.
“A empresa tem a obrigatoriedade de informar claramente o consumidor e precisa estabelecer um canal de comunicação eficaz e efetivo”, diz Marco Antônio de Araújo Júnior, advogado especialista em Direito do Consumidor e sócio do Meu Curso Educacional.
“O que deixa o consumidor mais agoniado não é a possibilidade de erro, porque o consumidor tolera o erro. É a falta de informação. E o consumidor não pode ser penalizado por uma possível falha de segurança, nem pela falta de informação. As empresas precisam ter um cuidado especial de garantir ao consumidor que ele consiga entender o que está acontecendo, para que ele não tenha um prejuízo maior do que já está tendo”, diz o advogado.
O cliente, portanto, tem o direito de entrar em contato com a empresa para cobrar soluções e se informar sobre a situação de suas compras, através dos próprios canais digitais, que estão voltando gradualmente ao seu funcionamento normal, ou pelo SAC (os números telefônicos da Americanas são: 4003-4848 para capitais; 0800 229 4848 no Rio; e 11 4003-4848 para outras regiões).
Em casos em que o consumidor não consegue contato com a empresa, ela pode ser autuada por isso. “Vale uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon (saiba como), e a Senacon, através do consumidor.gov.br, para que eles verifiquem se há infração da empresa”, aconselha Araújo.
Se eu cancelar a minha compra, tenho direito a reembolso?
O Código de Defesa do Consumidor garante que, ao realizar compras pela internet, o consumidor tem o direito de arrependimento. Ou seja, ele tem até sete dias corridos, após comprar ou após receber o produto, para devolvê-lo e receber de volta integralmente o valor que pagou.
“Não é necessário nem esperar que o produto seja entregue. Se estiver dentro do prazo de sete dias após a compra, ele tem direito de cancelar sem precisar justificar. E tem que ser reembolsado de todos os valores pagos, inclusive valores referentes a frete”, explica Araújo.
A empresa é obrigada a permitir a troca do produto comprado online na loja física?
Segundo Renan Melo, advogado do escritório ASBZ Advogados, especialista em Direito Civil e do Consumidor, isso fica a critério da loja. Se a loja estabelece a possibilidade de trocar produtos comprados pela internet em lojas físicas, ela vai apontar as unidades aptas a realizar essa troca para o consumidor.
“Vai depender do contrato feito com a empresa. Algumas aceitam trocar produtos comprados online nas lojas físicas. Outras disponibilizam somente a modalidade de solicitar a troca pela internet e aguardar a retirada do produto pelos Correios em casa”, afirma.
“O que a empresa é obrigada a fazer, é sempre disponibilizar um meio para efetuar a troca ou a devolução do produto comprado online. Pode ser exclusivamente pelos Correios, que foi pela via que o consumidor recebeu, ou pode ser admitindo também a troca na loja física, como aceitam algumas lojas”, diz.
Como posso proceder em caso de entrega atrasada?
Respondendo aos questionamentos de clientes no Twitter, a Americanas afirmou que as entregas dos pedidos podem sofrer atrasos devido às instabilidades do site.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a entrega de um produto fora do prazo combinado caracteriza descumprimento de oferta, previsto no Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, o consumidor poderia escolher uma das três opções para exigir: o cumprimento forçado da entrega; receber outro produto ou serviço equivalente; ou cancelar a compra, tendo direito ao reembolso.
“O cumprimento forçado da entrega seria através de medida judicial, mas geralmente isso ocorre em casos muito específicos”, afirma Melo. “Se passar do prazo de entrega e o pedido não chegou ou se houve uma comunicação expressa de que haverá atraso, normalmente a pessoa aceita a compra ou então não aceita e entra em contato com a empresa para cancelar e reaver o dinheiro. Ele também pode entrar em contato com o fornecedor para essa substituição por outro produto.”
Para Marco Antônio de Araújo Júnior, do Meu Curso Educacional, é preciso avaliar se vale a pena judicializar a questão somente por conta do atraso na entrega. "É preciso entender por que essa entrega atrasou, pois se houve justo motivo é razoável levar em consideração e tentar uma negociação com a empresa. Mas se a entrega atrasou e a empresa sequer dá uma satisfação, vale reclamar nos órgãos de defesa do consumidor. Se nem assim a empresa se manifesta, aí sim vale levar a questão para o judiciário", afirma.
Assim como no caso de não conseguir contatar a empresa, as reclamações podem ser feitas no Procon e na Senacon. Se ainda assim não houver resposta da empresa, o consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível (JEC).
