Divulgação/Lojas Americanas
Lojas Americanas; sites continuam fora do ar e entregas podem ser afetadas.  Divulgação/Lojas Americanas

Americanas diz que site fora do ar pode atrasar entrega de pedidos

Empresa respondeu consumidores sobre compras realizadas no site e no aplicativo; outros sites da companhia, Submarino, Shoptime e Sou Barato seguem foram do ar

Redação, O Estado de S.Paulo

22 de fevereiro de 2022 | 10h03

Os sites das Lojas Americanas, do Submarino, do Shoptime e do Sou Barato continuam fora do ar na manhã desta terça-feira, 23. Questionadas por clientes na rede social Twitter, as marcas informaram que a instabilidade pode causar atrasos nas entregas dos pedidos. 

As lojas virtuais fazem parte do grupo Americanas S/A, que tirou os sites do ar no sábado à noite após detectar um “acesso não autorizado”. A companhia não fornece mais detalhes sobre o ocorrido. Na segunda-feira, o grupo sofreu um baque em suas ações, fechando com baixa de 6,6%. Os canais digitais representam 60% das vendas do negócio. 

“Todos os pedidos serão entregues, mas por conta das instabilidades do site, poderão haver atrasos", diz o perfil da Americanas, em resposta às dúvidas de clientes que realizaram compras recentemente e aguardam pelas entregas. Não há previsão de normalização do serviço nas plataformas virtuais. 

Segundo a companhia, as lojas físicas da Americanas não foram afetadas e operam normalmente. 

O Procon-SP notificou a Americanas pedindo explicações sobre os problemas das plataformas de e-commerce. O órgão afirma que a companhia deve informar o consumidor sobre como ele poderá exercer os seus direitos, como o direito de arrependimento de compra online dentro de sete dias. A companhia terá ainda que fornecer informações sobre solicitações de troca, sobre regularizações de problemas e sobre reembolsos e deverá esclarecer se disponibilizou canal alternativo para contato do consumidor. 

Encontrou algum erro? Entre em contato

Americanas já perdeu R$ 250 milhões com sites for do ar por ataque hacker, estima XP

Companhia está desde sábado com plataformas digitais inativas, que representam 60% de seu faturamento; companhia perdeu R$ 3,5 bilhões em valor de mercado em dois dias

Beth Moreira e Talita Nascimento, O Estado de S.Paulo

22 de fevereiro de 2022 | 15h49

Desde sábado com as plataformas digitais inativas por causa de um ataque hacker a seus sistemas, a Americanas – dona da Lojas Americanas e do Submarino – já perdeu cerca de R$ 250 milhões com a ação que foi assumida pelo grupo Lapsus. A estimativa é da XP Investimentos.

Nos últimos dias, a companhia também teve perdas relevantes em valor de mercado, que já somam cerca de R$ 3,5 bilhões. Após seus papéis caírem 6,6% na segunda-feira, 21, eles voltam a cair 5,4% no pregão desta terça-feira, 22, encerrando a R$ 29,79. As vendas por plataformas digitais representam 60,8% das receitas da empresa; as lojas físicas ficam com pouco menos de 40%.

Em relatório, os analistas Daniela Eiger, Gustavo Senday e Juliana Kirihata tomam como base uma estimativa de receita do canal online para o primeiro trimestre de 2022. A casa estima uma venda bruta média em torno de R$ 65 milhões por dia (sem fazer ajustes para sazonalidades ao longo da semana).

"Como o canal tem enfrentado desafios desde sábado, estimamos um impacto até o momento de cerca de R$ 250 milhões. Isso representa aproximadamente 3% da nossa estimativa de receita bruta no trimestre ou cerca de 1% do valor de mercado da companhia", ressaltam. 

A XP lembra que no sábado, 19, a companhia informou que “suspendeu preventivamente parte dos servidores do ambiente de e-commerce na madrugada, assim que identificou risco de acesso não autorizado”. Segundo a empresa, os ambientes haviam sido normalizados às 15h16 do mesmo dia, sem evidência de comprometimento das bases de dados.

Porém, no domingo, a empresa voltou a suspender parte dos servidores, e disse que “acionou prontamente seus protocolos de resposta assim que identificou acesso não autorizado”. Até o início da tarde desta terça-feira, 22, os sites de Americanas, Submarino e Shoptime seguiam fora do ar, com o aviso de suspensão. 

Desde então, a Americanas não deu mais detalhes sobre o problema nem indicou quando os serviços devem voltar a funcionar. No Twitter, a empresa tem dado a mesma resposta já divulgada no fim de semana a todos os clientes que reclamam de atrasos em entregas.

Para Alvaro Massad, coordenador do curso de cybersegurança da Fundação Getulio Vargas (FGV), a pergunta mais apropriada ao momento não é exatamente por que aconteceu, ou o que aconteceu, mas sim quando a gigante do e-commerce conseguirá retomar as operações. "As perdas já estão bastante significativas e a cada hora que passa sem operar vai ficando mais complicada a situação. O que podemos questionar é exatamente a capacidade de gestão de continuidade do negócio, que até o momento está falhando", afirma.

Encontrou algum erro? Entre em contato

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.

Americanas fora do ar: conheça os direitos do consumidor que aguarda entregas

Especialistas comentam como as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor podem ser aplicadas para quem teve problemas com a instabilidade da plataforma

Redação, O Estado de S.Paulo

22 de fevereiro de 2022 | 14h39
Atualizado 23 de fevereiro de 2022 | 14h51

O site das Lojas Americanas, que estava fora do ar desde o último sábado, 19, voltou a funcionar nesta quarta-feira, 23. O problema preocupou clientes que haviam feito compras recentemente, já que eles ficaram muitos dias sem acesso a nenhuma informação sobre o andamento dos seus pedidos. A Americanas ainda declarou, por meio de suas redes sociais, que a instabilidade do site nos últimos dias pode ter impacto nas entregas, gerando atrasos

Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre as dúvidas mais procuradas relacionadas a este caso. 

 

A empresa é obrigada a me fornecer informações?

O cliente tem direito à informação e também ao atendimento eficaz, segundo o decreto federal 7.962/2013, conhecido como Lei do e-commerce, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico

O decreto aponta que é obrigação da empresa disponibilizar informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor, além de “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”. 

“A empresa tem a obrigatoriedade de informar claramente o consumidor e precisa estabelecer um canal de comunicação eficaz e efetivo”, diz Marco Antônio de Araújo Júnior, advogado especialista em Direito do Consumidor e sócio do Meu Curso Educacional. 

“O que deixa o consumidor mais agoniado não é a possibilidade de erro, porque o consumidor tolera o erro. É a falta de informação. E o consumidor não pode ser penalizado por uma possível falha de segurança, nem pela falta de informação. As empresas precisam ter um cuidado especial de garantir ao consumidor que ele consiga entender o que está acontecendo, para que ele não tenha um prejuízo maior do que já está tendo”, diz o advogado. 

O cliente, portanto, tem o direito de entrar em contato com a empresa para cobrar soluções e se informar sobre a situação de suas compras, através dos próprios canais digitais, que estão voltando gradualmente ao seu funcionamento normal, ou pelo SAC (os números telefônicos da Americanas são: 4003-4848 para capitais; 0800 229 4848 no Rio; e 11 4003-4848 para outras regiões). 

Em casos em que o consumidor não consegue contato com a empresa, ela pode ser autuada por isso. “Vale uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon (saiba como), e a Senacon, através do consumidor.gov.br, para que eles verifiquem se há infração da empresa”, aconselha Araújo. 

Se eu cancelar a minha compra, tenho direito a reembolso?

O Código de Defesa do Consumidor garante que, ao realizar compras pela internet, o consumidor tem o direito de arrependimento. Ou seja, ele tem até sete dias corridos, após comprar ou após receber o produto, para devolvê-lo e receber de volta integralmente o valor que pagou. 

“Não é necessário nem esperar que o produto seja entregue. Se estiver dentro do prazo de sete dias após a compra, ele tem direito de cancelar sem precisar justificar. E tem que ser reembolsado de todos os valores pagos, inclusive valores referentes a frete”, explica Araújo. 

A empresa é obrigada a permitir a troca do produto comprado online na loja física?

Segundo Renan Melo, advogado do escritório ASBZ Advogados, especialista em Direito Civil e do Consumidor, isso fica a critério da loja. Se a loja estabelece a possibilidade de trocar produtos comprados pela internet em lojas físicas, ela vai apontar as unidades aptas a realizar essa troca para o consumidor. 

“Vai depender do contrato feito com a empresa. Algumas aceitam trocar produtos comprados online nas lojas físicas. Outras disponibilizam somente a modalidade de solicitar a troca pela internet e aguardar a retirada do produto pelos Correios em casa”, afirma. 

“O que a empresa é obrigada a fazer, é sempre disponibilizar um meio para efetuar a troca ou a devolução do produto comprado online. Pode ser exclusivamente pelos Correios, que foi pela via que o consumidor recebeu, ou pode ser admitindo também a troca na loja física, como aceitam algumas lojas”, diz. 

Como posso proceder em caso de entrega atrasada?

Respondendo aos questionamentos de clientes no Twitter, a Americanas afirmou que as entregas dos pedidos podem sofrer atrasos devido às instabilidades do site. 

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a entrega de um produto fora do prazo combinado caracteriza descumprimento de oferta, previsto no Código de Defesa do Consumidor. Sendo assim, o consumidor poderia escolher uma das três opções para exigir: o cumprimento forçado da entrega; receber outro produto ou serviço equivalente; ou cancelar a compra, tendo direito ao reembolso. 

“O cumprimento forçado da entrega seria através de medida judicial, mas geralmente isso ocorre em casos muito específicos”, afirma Melo. “Se passar do prazo de entrega e o pedido não chegou ou se houve uma comunicação expressa de que haverá atraso, normalmente a pessoa aceita a compra ou então não aceita e entra em contato com a empresa para cancelar e reaver o dinheiro. Ele também pode entrar em contato com o fornecedor para essa substituição por outro produto.”

Para Marco Antônio de Araújo Júnior, do Meu Curso Educacional, é preciso avaliar se vale a pena judicializar a questão somente por conta do atraso na entrega. "É preciso entender por que essa entrega atrasou, pois se houve justo motivo é razoável levar em consideração e tentar uma negociação com a empresa. Mas se a entrega atrasou e a empresa sequer dá uma satisfação, vale reclamar nos órgãos de defesa do consumidor. Se nem assim a empresa se manifesta, aí sim vale levar a questão para o judiciário", afirma. 

Assim como no caso de não conseguir contatar a empresa, as reclamações podem ser feitas no Procon e na Senacon. Se ainda assim não houver resposta da empresa, o consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível (JEC). 

Encontrou algum erro? Entre em contato

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.

O Estadão deixou de dar suporte ao Internet Explorer 9 ou anterior. Clique aqui e saiba mais.