SOB AMEAÇA DE UMA AVALIAÇÃO NEGATIVA

Notas em sites como TripAdvisor viram principal preocupação de hotéis e restaurantes

Julie Weed, THE NEW YORK TIMES

30 de outubro de 2016 | 05h00


Quatro anos atrás, Pam e Larry Willis tinham acabado de comprar o Gables Wine Country Inn na região vinícola de Sonoma, na Califórnia, quando receberam sua primeira ameaça pelo TripAdvisor. “Um hóspede me chamou e disse que não havia recebido o serviço de quarto que esperava e iria escrever uma avaliação negativa se não recebesse o dinheiro de volta”, lembra Larry Willis.

Ele disse ao hóspede que sentia muito, mas que a reclamação não garantia o reembolso. No fim, o hóspede não fez nada. Mas o episódio deixou o casal em alerta. Um comentário ruim no TripAdvisor, no Travelocity ou em outros sites do gênero tem se tornado cada vez mais uma forma comum de influência dos hóspedes. “Uma única avaliação negativa pode fazer alguém escolher um hotel ou restaurante diferente”, diz Sarah Tanford, professora de administração hoteleira da Universidade de Nevada, em Las Vegas.

A pesquisa de Sarah chegou à conclusão que avaliações online podem se sobrepor a outros fatores, incluindo preço. Os profissionais da indústria hoteleira sabem que o poder de acalmar o cliente magoado é maior do que nunca em uma era de negatividade colaborativa.

No caso dos Willis, se um hóspede relata um problema quando ainda está na pousada, o hotel se esforça para resolver a questão. Mas como o Gables tem apenas oito quartos, conta Larry, não se pode dar ao luxo de distribuir diárias grátis. Ele afirma que precisa confiar que terá mais comentários positivos do que negativos.

A ameaça de comentários ruins acontece com mais frequência quando os hóspedes fazem queixas à equipe do hotel, diz Michael Rossolo, diretor de administração do Marriott no Havaí. Alguns escrevem comentários negativos quando ainda estão na propriedade, sabendo que sites de viagem são monitorados. Nesse caso, eles geralmente recebem uma ligação “para ver como podemos melhorar”, conta Rossolo.

Se um hóspede publica uma reclamação porque o bar da piscina estava inesperadamente fechado, explica o executivo, “podemos mandar uma boa garrafa de vinho e uma mensagem para o quarto”. Rossolo explica que seu hotel também faz avisos prévios aos hóspedes em caso de reformas ou outros fatores que possam afetar a estadia.

O espectro de avaliações negativas online está tendo o efeito positivo nos serviços de hospitalidade, segundo relatório recente do Business Travel News, informativo para agentes de viagens corporativas. Os hotéis sabem “que operam em um mundo em que a experiência de um viajante pode ser ampliada para uma legião de clientes em potencial”, diz o Business Travel.

Alan Muskat administra a No Taste Like Home, companhia de turismo de “alimentação selvagem” em Asheville, na Carolina do Norte. Os guias passeiam com os clientes pelo mato para encontrar plantas comestíveis que depois levam aos restaurantes participantes para cozinhar refeições. “Já lidamos com a ameaça de comentários ruins várias vezes e temos um sistema”, conta Muskat. Os guias pedem aos clientes que escrevam avaliações ao fim do tour. “Sabemos na hora se há problemas. E podemos consertá-los antes que publiquem alguma coisa.”

Chantagem. Os sites dizem que tentam evitar que os comentários virem uma “chantagem”. O TripAdvisor examina cada avaliação, por meio de uma ferramenta, na busca de conteúdo questionável. Esses comentários são então examinados por uma equipe de 300 revisores, alocados em sete países, antes da publicação. A pedido de hotéis, o TripAdvisor também pode investigar o comportamento de clientes. Para isso, leva em conta o histórico de ambos: hóspede e hotel.

Frank Isganitis, um dos proprietários do LimeRock Inn, em Rockland, Maine, usou esse processo com sucesso quando uma possível hóspede ficou ofendida na hora em que uma reserva não deu certo e ameaçou “arruinar o negócio” da pousada. “Escrevemos sobre o incidente e mandamos ao TripAdvisor, apenas para o caso dela confirmar as ameaças”, conta Isganitis.

A maioria das avaliações negativas, porém, é feita para avisar outros viajantes, e não para afetar os hotéis. Lisa Slivka, de Seattle, descobriu só ao chegar ao hotel Long Island, no último verão, que o local era popular para festas de casamento. Sem conseguir dormir, escreveu uma crítica no Yelp na madrugada. O hotel ofereceu reembolso de 50% no check-out. Ainda assim, Lisa achou que deveria avisar outros hóspedes. E escreveu nova avaliação no Expedia.

 

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