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Celso Ming
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CELSO MING, O Estado de S.Paulo
22 de setembro de 2013 | 02h17
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), instituição reguladora do setor, não mostra interesse em corrigir esse descaso. Seus dirigentes argumentam que esses programas configuram "pacto acessório" entre companhia aérea e consumidor, que não faz parte dos propósitos de regulação.
As principais companhias aéreas que atuam no País também se eximem da responsabilidade por entender que, por contrato, têm o direito de mudar as regras "a qualquer tempo".
Maria Inês Dolci, coordenadora da Associação de Consumidores Proteste, observa que "essa situação ocorre de modo sistemático; não há transparência na relação com o cliente". Por essas e outras, os 9,3 milhões de associados do Smiles, programa de fidelidade vinculado à companhia aérea Gol, acabam de ser prejudicados. No dia 10, a empresa anunciou que o acúmulo de milhas em voos domésticos passará a ser calculado pelo valor da passagem, e não mais pela distância do voo. Com isso, bilhetes adquiridos com tarifas promocionais deixam de acumular pontos. "O objetivo é fidelizar passageiros que apresentam perfil diferenciado pela frequência e padrão de consumo", reza o comunicado oficial. A regra passa a valer no dia 10 de outubro.
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) solicitou que a Gol preste esclarecimentos sobre as novas regras até amanhã. A advogada Cíntia Pereira de Lima, especialista em Direito do Consumidor da Universidade de São Paulo (USP), lembra que as milhas não são amostras grátis, que beneficiam apenas o consumidor. A empresa aérea ganha com o negócio. "O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao caso, pois há fidelização e ganho indireto para as empresas", diz. Ela sugere que a Anac intervenha, ao menos porque há demanda da sociedade.
Os programas de fidelidade operam como redes que reúnem empresas de vários setores, como postos de gasolina, operadoras de TV a cabo e telefonia móvel e supermercados. Para fidelizar clientes, essas empresas compram pontos do programa. Assim, o consumidor pode acumular crédito ao adquirir produtos e serviços das parceiras e, ao atingir determinado volume, trocá-los por prêmios. O valor dos benefícios concedidos, por sua vez, é pago pelo programa de fidelidade às parceiras. De algum jeito, é você que pagou pelos seus créditos.
Além da diferença entre o valor cobrado pelos pontos e o que é pago às parceiras, a receita desses programas vem dos pontos não resgatados. "O modelo depende muito da chamada taxa breakage, quando há a receita de venda de pontos e nenhum custo para aquisição de produtos", diz Carlos Daltozo, analista do BB Investimentos. Na Smiles, os pontos expiram em 36 meses e na Multiplus, vinculada à TAM, em 24 meses.
E o direito do consumidor fica para depois. / COLABOROU DANIELLE VILLELA
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