Sua operadora o desrespeita? Dê-lhe o troco

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Ethevaldo Siqueira, esiqueira@telequest.com.br, O Estadao de S.Paulo

20 de junho de 2009 | 00h00

Longe de ser mera provocação, o título acima é um dos remédios mais eficazes que proponho para corrigir os problemas dos call centers brasileiros - hoje principais responsáveis pela destruição da imagem da maioria das operadoras de telefonia, de TV por assinatura, companhias aéreas, empresas de cartões de crédito ou de serviços de saúde.Sim, leitor, como clientes, eu e você podemos contribuir para a melhoria dos padrões de relacionamento entre empresas de serviço e seus clientes da forma mais simples e direta. Como? Punindo-as. Se sua operadora - de telefonia, TV por assinatura, cartão de crédito ou seguro saúde - não o respeita e o maltrata reiteradamente, seja implacável, mude para uma melhor. Ou menos ruim.Insensíveis, irritantemente lentos e burocratizados, os centros de atendimento se transformaram em verdadeiros centros de tortura para o cliente. As exceções justificam a regra. Se milhares de clientes se dispuserem a repudiar o mau tratamento, não tenha dúvida, os call centers mudarão e se transformarão em verdadeiros serviços de apoio ao cliente (SAC), cordiais e eficientes. Nesse cenário, é injusto culpar apenas os funcionários pelo inferno em que se transformou o velho call center, quase sempre operado por atendentes de baixa escolaridade, mal pagos, mal treinados, hiperestressados, sem perspectivas de carreira e sem qualquer razão para gostar de seu trabalho. Tanto quanto nós, eles são vítimas dessa estrutura desumana e irracional. São três os maiores responsáveis pela degradação progressiva do call center: 1) a atitude passiva e conformista dos dirigentes das empresas de serviço; 2) a pressão dos acionistas por lucros sempre maiores; e 3) a metodologia e as rotinas irracionais nos call centers que levam o funcionário a fazer perguntas idiotas e a impor esperas intoleráveis à maioria dos clientes.Os piores resultados decorrem de decisões empresariais equivocadas, como substituir pessoas bem treinadas por máquinas automáticas de ponta a ponta. Ou baixar o nível de escolaridade visando exclusivamente à redução de custos. Ou ainda cortar os investimentos no relacionamento com clientes, porque "é assim que o mercado faz". No entanto, por mais absurdo que pareça, leitor, tudo isso ainda prevalece como filosofia gerencial em muitas empresas. Eis aí porque o call center se tornou o grande vilão no relacionamento entre empresas e clientes, com um turnover de empregados superior a 80% ao ano.RESPEITO ANTES DE TUDONumerosas pesquisas demonstram que para 77% dos clientes a qualidade do atendimento é o fator que mais pesa na fidelização do cliente, muito mais do que o preço, que a qualidade ou que a tecnologia empregada. A maioria esmagadora dos cidadãos quer, antes de mais nada, ser respeitada, como clientes - de serviços de telefonia, de hotéis, empresas aéreas, planos de saúde, TV por assinatura, cartões de crédito ou serviços públicos. Poucas empresas, no entanto, parecem convencer-se de que o bom tratamento e o respeito ao consumidor são fatores decisivos tanto para a conquista do cliente como para sua manutenção por longos anos, e que a redução de investimentos nas áreas de relacionamento com a clientela é a decisão mais contraproducente que uma empresa pode tomar.SIM, É POSSÍVELReagindo corajosamente contra a degradação do call center, algumas operadoras de celular europeias e asiáticas decidiram fazer o que poderia ser chamado de revolução do atendimento. Os resultados dessa quebra de paradigma começam a surgir em alguns call centers modelares, como os da inglesa Vodafone ou das japonesas NTT DoCoMo e KDDI. O melhor exemplo europeu talvez seja a experiência da Iliad, pequena operadora francesa de telefonia fixa do Grupo Free, que está revolucionando o mercado e crescendo rapidamente com melhores serviços e preços muito mais baixos. Empresas inovadoras como essas estão descobrindo a importância estratégica de um bom call center. Por isso, além da melhor tecnologia, elas investem pesadamente na elevação dos padrões de qualidade do atendimento ao cliente, inclusive trazendo de volta as lojas de atendimento pessoal, face a face - eliminadas nos últimos anos pelo atendimento à distância.Se eu tivesse que citar apenas um centro de atendimento que considero modelar, no Brasil, não teria a menor dúvida em apontar o call center dos Laboratórios Fleury. Após ouvir o testemunho de seus clientes e testar pessoalmente esse serviço, pude comprovar seu padrão de qualidade, cortesia e eficiência.Qual é a receita de sucesso desses bons centros de atendimento, no Brasil e no mundo? É a mais simples possível e se resume em coisas tão óbvias como melhor recrutamento, o maior nível de escolaridade possível para todas as atendentes, melhor treinamento, melhores salários e a melhor tecnologia tanto na operação do call center quanto nas comunicações com o cliente. Não é surpresa, portanto, que o retorno desses investimentos compense largamente tudo que se aplica na qualidade do atendimento.Voltaremos ao tema.

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