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TAM instala terminais para solucionar conflitos com clientes em aeroportos

Por meio dos totens, consumidor entra em contato com um advogado da companhia via vídeo; objetivo é fazer acordos e diminuir o número de ações na Justiça

O Estado de S. Paulo

25 de agosto de 2015 | 14h40

A TAM Linhas Aéreas inaugurou nesta segunda-feira, 24, dois totens de atendimento a consumidores que tiveram problemas e que desejam resolvê-lo de maneira mais rápida do que o trâmite na Justiça. Os terminais ficam localizados no Juizado Especial Cível (JEC) dos aeroportos de Congonhas e Cumbica, ambos em São Paulo.

O aparelho recebe reclamações dos clientes em busca de acordos, antes que o caso chegue ao Judiciário. Por meio dele, o consumidor entra em contato diretamente com o advogado da TAM, via chamada de vídeo. As partes conversam e o próprio equipamento imprime um acordo para que o cliente assine. 

Em nota, a TAM informou que todos os tipos de casos poderão ser solucionados, por meio do totem disponibilizado nos aeroportos, desde que haja um acordo entre as partes.

O atendimento via totem funcionará das 9 às 18 horas. A expectativa do Tribunal de Justiça de São Paulo é que casos mais rotineiros sejam resolvidos ali mesmo, como atraso de voos, extravio de bagagem e overbooking.

O Procon-SP disse não comentar casos específicos como o da TAM, mas afirmou que em linhas gerais sempre orienta os consumidores a primeiro procurar a empresa para resolver o problema que tenha. Posteriormente, se o contratempo não for resolvido, é aconselhável buscar um órgão de defesa do consumidor ou até mesmo a Justiça.

Segundo a coordenadora jurídica da TAM, Talita Castilho Braz, todos os advogados que participam do projeto passaram por treinamento para solucionar as reclamações mais recorrentes. 

"A ideia é chegar a um consenso com o passageiro no momento em que ele ainda está no JEC", explica a diretora jurídica da TAM, Aline Messias. "A iniciativa será benéfica aos clientes, bem como para a própria empresa e o TJSP. Com o passageiro, a companhia terá uma conversa franca, ágil e conciliadora, a partir da qual pretende aperfeiçoar os processos e corrigir eventuais pontos que gerem descontentamento", diz.

Menos processos. A iniciativa faz parte do projeto Empresa Amiga da Justiça do Tribunal de Justiça de São Paulo. A companhia aérea comprometeu-se a reduzir, dentro do prazo de 12 meses, em 10% o número de processos distribuídos e 20% do estoque.

De acordo com dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), atualmente estão em andamento cerca de 100 milhões de ações no Brasil. Dessas, mais de 21 milhões estão em São Paulo. O objetivo do projeto é reduzir o número de ações.

Entre as empresas que já aderiram ao projeto, estão Itaú, Bradesco, Banco Votorantim, BNP Paribas, Banco do Brasil, Santander, HSBC, Banco Volkswagen e a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). Segundo a assessoria de imprensa do Tribunal de Justiça de São Paulo, porém, a TAM foi a primeira a instalar totens para atender o público.

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