Tecnologia unida a um time de encantadores
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Tecnologia unida a um time de encantadores

Plataforma integra informações obtidas pela equipe para melhor atender o cliente

Salesforce, Estadão Blue Studio
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09 de setembro de 2021 | 16h44

O que uma empresa de pagamentos tem a aprender com a Disney? A pista está em como o digital muda o comportamento do consumidor, conta Augusto Lins, presidente e sócio da Stone. O que a Disney faz é encantar clientes, deixá-los em permanente estado de satisfação. É, também, a lição da Zappos, varejista online de sapatos, nos EUA. Justamente os dois modelos da Stone de como tratar seu público. Toda a maneira de agir da empresa foi pensada no entorno de gerar esse encantamento. Quem liga para o RC (área de relacionamento com o cliente) ou busca outro canal de atendimento já encontra um ser humano em 5 segundos. Quando veio a pandemia e muitos dos lojistas clientes não tinham presença online, a Stone tratou de ajudá-los a se estabelecer, desenvolveu produtos para o grande e para o pequeno, até em como seus parceiros interagiam nas redes a empresa entrou. Para ser digital, Augusto Lins revela, nesta conversa com o jornalista Pedro Doria e Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil, que é preciso ser mais humano.

Neste mundo digital, que está transformando a sociedade de muitas formas, você fala de encantadores de clientes. Pode nos explicar isso?

Augusto Lins - Na Stone, somos apaixonados pelo cliente. Todo mundo tem a obrigação de conversar com o cliente. Eu passo de 20% a 30% do meu tempo todo dia conversando com o cliente, porque é importante entender a vida dele, seus problemas, as dores que ele  tem e como está o nível do nosso serviço. Eu também ligo para eventualmente pedir desculpas e saber como podemos ajudar, porque às vezes  medidas tomadas têm efeitos diferentes, dependendo do perfil do cliente. É muito importante manter essa conexão do cliente com todo mundo da companhia, não só com a área comercial. Sempre estamos ouvindo o que ele está precisando e o que podemos desenvolver. Um cliente queria uma maquininha rápida, então produzimos a maquininha mais rápida do mercado. Depois um disse, “quando há algum problema não consigo resolver e fico naquele negócio de digite 1, 2, 3, é um inferno”. Então nós falamos: bom, nós precisamos encantar nosso cliente.

E o que foi feito?

Augusto Lins - Decidimos nos posicionar como a empresa com o melhor serviço de relacionamento e de resolução de problemas dos nossos clientes. Pesquisamos mundo afora quem mais entende de encantamento de clientes. Descobrimos que era a Disney. Fomos lá, aprendemos como é que se contrata, como se treina, como é a metodologia. E depois procuramos uma empresa mais próxima do nosso universo e fomos, então, para Las Vegas visitar a Zappos. Depois, resolvemos criar uma equipe de encantadores, que têm no seu sangue o querer falar com o cliente. Eles estão lá para servir, para ajudar os clientes e resolver problemas. O fato é que a nossa área de encantadores, que utiliza a plataforma Salesforce, capta informação da jornada completa do cliente. Nossas áreas comercial e de relacionamento estão conectadas na mesma plataforma. Como está todo mundo conectado, quando o cliente me liga eu sei exatamente o que está acontecendo com ele.

Então, para encantar o cliente é preciso uma pitada de Disney, outra de Zappos, e tudo quanto é informação do cliente na tela do computador no momento em que ele liga. É isso?

Fabio Costa - É mais ou menos assim. O Augusto já disse que há uma preocupação na Stone muito forte com o sucesso do cliente. Esse é exatamente um pilar da Salesforce: a Salesforce só tem sucesso se o cliente tiver sucesso. O Augusto também falou que ele pede desculpas, e isso é extremamente raro. Há poucas empresas que pedem desculpas quando erram, e essa é a base para desenvolver uma relação de confiança.

Em março de 2020, com a pandemia, todo mundo teve que trabalhar em casa. Como uma empresa como a Stone, que bota o cliente em primeiro lugar, agiu quando, imagino, recebeu um tsunami de pedidos desesperados de socorro?

Augusto Lins - Em nosso processo de recrutamento buscamos pessoas que tenham propósito, que queiram realmente fazer o Brasil crescer. E, durante a pandemia, vimos esse protagonismo de uma forma muito forte. Fomos conversar com o lojista e constatamos que menos de 50% dos nossos clientes tinham presença na mídia digital, apenas lojas de rua, tradicionais. Montamos um programa, que depois virou um movimento, o “compre local, cuide do pequeno negócio”. O objetivo era ensinar, dar conteúdo para as pessoas montarem o seu site. Mostrava que era possível vender mesmo de porta fechada, por delivery, por e-commerce ou por aplicativo. Criamos vários conteúdos para ensinar as pessoas. Com isso, fomos ajudando clientes a montar seus aplicativos, suas páginas no Instagram, e começar a vender.

A formação de talentos é fundamental, só que nem todo mundo consegue. Qual é o truque?

Augusto Lins - Na Stone gostamos do espírito empreendedor. E temos vários projetos de formação. Temos uma academia interna que oferece centenas de horas de treinamento, de todo tipo, de técnico a coisas de soft skill, etc. Investimos um valor enorme em formação. Para trabalhar aqui não precisa ter conhecimento de pagamento, nem de mercado financeiro ou de varejo, mas precisa ter energia, inteligência e gostar de trabalhar de forma íntegra.

Neste momento de transformação digital intensa, formar internamente é importante?

Fabio Costa - Completamente. No caso particular da Salesforce, temos uma plataforma que faz algo muito semelhante ao que a Stone faz, em termos de formação de pessoas. Fazemos isso não só com o time interno, mas também com o time externo, com o ecossistema que trabalha com a Salesforce. Isso é muito importante, porque hoje nenhum modelo de negócio consegue sobreviver sem outras empresas, outros aliados no mercado, que vão trabalhar em conjunto.

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