Telefonia: líder em reclamações no Procon

Primeiro lugar no ranking do Procon-SP e segundo na lista de reclamações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o segmento de telefonia é líder absoluto de reclamações dos consumidores de São Paulo. Cobranças indevidas, má prestação de serviços, corte de serviços sem motivos, ruídos, interferências e não instalação de planos de expansão são as principais reclamações contra as empresas de telefonia fixa e móvel, que se arrastam por anos sem nenhuma solução. A assistente de direção do Procon, Sônia Cristina Amaro, disse que os serviços telefonia sempre receberam milhares de reclamações nos últimos cinco anos, mas depois da privatização do setor e da proliferação do serviço de telefonia móvel, as consultas dobraram. No Procon, as reclamações mais constantes são: cobrança indevida ou dúvidas sobre o sistema de cobrança e a não instalação de planos de expansão.Os consumidores reclamam por não receber os serviços discriminados como prestados em sua conta. "Em muitos casos, o número de pulsos vem cinco vezes maior de uma conta para outra sem nenhum tipo de explicação", explica Sônia. Ela disse que, nos últimos dois anos, a relação entre o consumidor e as empresas do setor está desgastada. "O consumidor não agüenta mais procurar o atendimento das empresas e não receber respostas rápidas. Telefonia é um serviço essencial e necessita agilidade e prestabilidade", ressalta.Comunicação entre clientes e empresas é ruimAs empresas de telecomunicação deixam a desejar quando o assunto é comunicação com o cliente. Os serviços de call center ou atendimento ao consumidor, quando não deixam o consumidor pendurado do outro lado da linha, não têm resposta ou solução imediata para o problema. "O consumidor que está com o telefone mudo, com interferência ou ruídos não pode esperar a boa vontade das empresas. Ele necessita de uma resposta, pois paga muito pelo serviço", declara a advogada do Idec, Maria Inês Dolcci.Segundo a advogada do Idec, mais de 90% das pessoas que procuram os órgãos de defesa do consumidor já procuraram um acordo ou uma resposta das empresas. "Isto é uma prova que o atendimento ao consumidor está deficitário nestas empresas", conclui Maria Inês.No Procon, o número total de atendimentos, entre consultas e reclamações, foi de 62.194 em 1999, o que corresponde a 55,34% do setor de serviços da instituição. No primeiro semestre de 2000, o número de atendimentos foi de 21.775, o que equivale a 40,50%. "Houve uma pequena queda de atendimentos neste setor, mais os problemas são os mesmos e a telefonia ainda é líder em reclamações", esclarece Sônia. No Idec, foram registradas 907 reclamações contra as empresas de telefonia em 1999. Até março deste ano, 272 consumidores reclamaram no Idec.O serviço de call center da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), recebeu 62.365 reclamações referentes ao estado de São Paulo, no período de novembro de 1998 até dezembro de 1999. Até junho deste ano, foram registradas 29.596 reclamações de clientes paulistas.Telefonia móvel também é alvo de reclamaçõesA telefonia celular, que está em expansão nos últimos anos, também é responsável por 30% das reclamações do setor, segundo a assistente de direção do Procon. A cobrança indevida de chamadas, taxas de serviços não-prestados, ruídos, interferências e problemas no sinal de transmissão dos aparelhos são as principais reclamações dos clientes das operadoras em São Paulo.A advogada do Idec diz que se paga muito caro pelo serviço prestado pelas operadoras de telefonia celular. "O consumidor paga altas taxas de assinatura por um serviço que ainda está cheio de falhas de sinais e coberturas". Outro problema considerado importante por Maria Inês é a questão da inadimplência. Se o consumidor não paga a fatura mensal no dia, tem o serviço cortado em 48 horas. "Esta prática é abusiva, segundo o Código de Defesa do Consumidor", ressalta. A BCP Telecomunicações, empresa de telefonia móvel, rebate as críticas e diz que está dentro das metas da Anatel. Uma nota da empresa ao Finanças Pessoais diz que "todas as metas de qualidade impostas pela Anatel foram cumpridas. Por isso, acreditamos que o serviço ao cliente está dentro dos parâmetros aceitáveis". Segundo a BCP, mais de 50% das reclamações encaminhadas a empresa são resolvidas.A Telesp Celular também não concorda e diz que vem investindo em recursos tecnológicos e no call center da empresa, que recebeu em agosto o ISO 9002, certificado de sistemas de garantia de qualidade em atendimento a clientes.

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