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Telefônica é campeã de queixas no Procon

Empresas de telefonia e bancos são os principais alvos de reclamações de consumidores

Ana Paula Lacerda, O Estadao de S.Paulo

14 de março de 2009 | 00h00

A empresa de telefonia Telefônica foi, pelo terceiro ano consecutivo, a campeã de reclamações na Fundação Procon de São Paulo, segundo ranking divulgado ontem relativo às reclamações de 2008. Em segundo lugar ficou o banco Itaú, que também repetiu a posição do ano passado. Em seguida vieram a operadora celular TIM, o Unibanco e a Brasil Telecom.A lista é formada pelo número de reclamações fundamentadas - casos que não foram atendidos pela empresa após a primeira tentativa, que é o envio de um comunicado com 10 dias para ser atendido. No ano passado, o Procon recebeu 531.116 reclamações, das quais 27.747 tornaram-se reclamações fundamentadas, envolvendo quase 3 mil empresas. "Quando há concentração em algum setor, o número de reclamações aumenta. É o caso da telefonia fixa" , diz o diretor de atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani.A Telefônica informou que seu total de reclamações fundamentadas caiu 17,9% em 2008 (3.615) em relação ao ano anterior (4.405). "A Telefônica tem 10 milhões de clientes residenciais. O índice de resolução dos casos melhorou, de 84% em 2007 para 88% em 2008." A empresa diz ainda que aumentou investimentos e número de pessoas no atendimento ao cliente. Zuliani, do Procon, rebate. "O importante não é aumentar o número de reclamações resolvidas, e sim zerar a entrada de reclamações. Estão vendendo serviço, não fazendo um favor."Em nota, o Itaú afirmou que o ranking demonstra a necessidade do banco "de trabalhar ainda mais na melhoria do atendimento." O Unibanco disse que mudanças já diminuíram o volume de queixas, mas se compromete a "buscar excelência no respeito ao consumidor." Os bancos foram avaliados em separado porque a fusão entre eles foi no fim do ano.A TIM disse que analisará os números do Procon-SP para reforçar investimentos em melhoria do atendimento. Já a Brasil Telecom, que agora pertence à Oi, afirmou que as reclamações estavam relacionadas à cobrança de ligações utilizando o código de longa distância da operadora para serviços interativos de voz e programas de TV (como reality shows). Nesses casos, a cobrança era feita com outras operadoras e confundiu clientes, de acordo com a empresa.

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