Telefônica lidera lista de reclamações do Procon em 2006

Empresa se defende: "apesar das 2.262 reclamações significarem um número elevado, elas correspondem a 0,04% dos cinco milhões de clientes em São Paulo"

A Telefônica liderou a lista de reclamações do Procon-SP em 2006. Dados do relatório anual divulgado nesta quinta-feira, Dia do Consumidor, mostram que o órgão recebeu 2.262 reclamações contra a empresa. Trata-se de um crescimento de 349% nas queixas em relação a 2005. A operadora de telefonia móvel, Claro, que no ano passado ficou em primeiro lugar na relação, desta vez ficou na quinta colocação com 534 reclamações. Em segundo lugar na lista, ficou a Vivo, com 1.776 atendimentos pelo Procon. O relatório do Procon mostrou ainda que, em atendimento geral em 2006, o setor de serviços essenciais foi o mais reclamado com 29% das queixas, seguido pelo setor de produtos com 27% e assuntos financeiros com 23%. Defesa Telefônica, Vivo e Embratel se defenderam e prometem melhorias em seus serviços. "Apesar das 2.262 reclamações significarem um número elevado, elas correspondem a 0,04% dos cinco milhões de clientes da Telefônica na cidade de São Paulo", sustentou a empresa em nota. A empresa de telefonia fixa frisou ainda que, entre as prestadoras de serviços assistenciais, ela tem o maior nível de solução de reclamações junto à entidade de defesa do consumidor, o Procon. "A Telefônica resolveu 95,6% das queixas", afirmou a empresa. Segundo a nota oficial, a empresa se compromete a continuar trabalhando "para aprimorar cada vez mais a qualidade e a eficiência dos seus serviços e atendimento". E complementou: "A operadora tem investido fortemente na ampliação de seus sistemas de atenção ao cliente em busca de melhorias no atendimento e na resolução dos problemas apontados pelos usuários." A operadora de telefonia móvel, Vivo, que ficou novamente em segundo lugar no ranking do Procon-SP de 2006, com 1.776 reclamações, afirmou, em comunicado oficial, que a empresa investe constantemente na melhoria da qualidade de prestação de seus serviços, "que inclui a capacitação de seus colaboradores e o aprimoramento de seus processos". "Estas ações têm como objetivo garantir o bom atendimento a seus clientes, antecipando suas necessidades e diminuindo as eventuais situações de insatisfação", acrescentou. Já a operadora Embratel, que também repetiu a terceira colocação entre as empresas mais reclamadas no balanço deste ano, desta vez com 916 queixas, declarou que se preocupa com seus clientes e que investe constantemente na melhoria de seus serviços prestados. "Dentre as ações da Embratel voltadas para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, destacamos a capacitação dos funcionários do call center, o controle de qualidade e a criação de canais exclusivos para recebimento de solicitações dos consumidores", afirmou a empresa. Telefonia O setor de telefonia merece atenção especial também por conta da mudança nos planos para telefone fixo. Segundo o diretor executivo do Procon-SP, Roberto Augusto Pfeiffer, a alteração na forma de cobrança vai ter impacto na avaliação da telefonia em 2007. "Cobrar por minutos e detalhar a conta representa uma conquista histórica dos consumidores". Pfeiffer ponderou, no entanto, que se as operadoras não informarem ao consumidor com clareza o número de reclamações pode aumentar. O Procon-SP defende uma divulgação mais ampla e didática do que planejada pela Anatel. "Estamos extremamente insatisfeitos com o que é feito hoje pelas operadoras", afirmou o diretor da Fundação. Para ele, informar a população é responsabilidade das empresas. "O consumidor não cronometra as ligações e não tem a conta detalhada. Enfim, desconhece o seu perfil", pontuou. No entanto o diretor alerta que os clientes devem planejar a mudança desde já, solicitando detalhamento de dados da conta a sua operadora. "Informação prévia e concreta é tudo", alertou.