Telefônica terá de reduzir em 40% queda nas ligações em São Paulo

A espanhola Telefônica, dona da marca Vivo, que havia ficado de fora das sanções aplicadas às operadoras de telefonia móvel, recebeu ontem punição da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) relativa ao serviço da marca Vivo Fixo no Estado de São Paulo. A empresa terá de diminuir em 40% as interrupções em chamadas entre 1.º de agosto deste ano e 31 de julho de 2013.

ANNE WARTH / BRASÍLIA , FERNANDO SCHELLER / SÃO PAULO, O Estado de S.Paulo

21 de julho de 2012 | 03h04

A Anatel informou que a companhia ficará sujeita a multa de R$ 20 milhões caso não consiga cumprir as metas. A empresa terá de enviar relatórios mensais sobre os avanços obtidos. Além da melhora na qualidade das chamadas, a Telefônica também será obrigada a ressarcir os consumidores, num prazo máximo de cinco meses, as falhas ocorridas nos 12 meses encerrados no último dia 1.º de julho.

Segundo informações do Procon-SP, o regulamento da agência determina que, a cada 30 minutos de interrupção do sinal, a operadora terá de ressarcir o cliente valor equivalente a um dia de seu contrato.

A agência negou que haja relação entre a punição à Telefônica e a suspensão das vendas de chips aplicada na quarta-feira às operadoras TIM, Oi e Claro, da qual a Vivo ficou de fora. Alegou que apenas a pior empresa por Estado foi suspensa, e que o critério foi a quantidade de reclamações em sua central de atendimento. A decisão sobre a Telefônica teria sido tomada em 12 de julho, embora tenha sido divulgada apenas ontem.

Os dados da Anatel não batem com as reclamações nos Procons estaduais no primeiro semestre, segundo a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça. Das 78 mil queixas sobre o setor, a Claro recebeu 37,56%, seguida por Vivo (15,19%), TIM (14,55%) e Oi (14,44%).

Em comunicado, a Telefônica/Vivo informou que trabalha na melhoria da qualidade de sua rede para diminuir as interrupções de chamadas - desde 2009, as falhas teriam sido reduzidas em 32%. A companhia diz também que vinha negociando com técnicos da Anatel a implantação de um plano de trabalho para diminuir ainda mais o problema.

Queixas. A Telefônica foi líder em reclamações no Procon-SP durante cinco anos, deixando o topo da lista em 2011, quando foi ultrapassada por Bradesco, B2W (dona da Americanas.com e do Submarino.com), LG e TIM. Dados do órgão de defesa do consumidor relativos a este ano mostram, porém, uma reversão da tendência. Nas informações atualizadas até o dia 19 de julho, a Telefônica/Vivo aparece na 2.ª posição, atrás apenas do Itaú Unibanco.

Entre os quatro produtos oferecidos pela Telefônica em São Paulo (telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura), as linhas residenciais são o item com maior índice de queixas. Do total de 1.579 reclamações sobre o grupo nos últimos 60 dias, 1.116 eram relativas ao Vivo Fixo (71% do total).

A empresa, que chegou a representar 25% da demanda do Procon-SP, trabalhou em conjunto com o órgão para reduzir o número de queixas de clientes. Segundo Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP, essa colaboração se materializou após o "apagão" do serviço de internet Speedy, em 2009.

Além de a empresa ter voltado a subir no ranking em 2012, Góes aponta que a maior parte das reclamações relativas à Telefônica seriam simples de serem resolvidas. Do total de atendimentos relativos ao grupo até 19 de julho, 87% foram resolvidos. Isso, segundo ele, evidencia que problemas corriqueiros inflam o índice de reclamações da operadora.

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