Um agrado para o cliente - dos outros

Um exército uniformizado é a arma da operadora de telefonia GVT, controlada pela francesa Vivendi, para cumprir uma missão: tirar clientes de outras operadoras de 80 novas cidades nos próximos cinco anos. Nascida em 2000 como operadora-espelho na área da Brasil Telecom (hoje, Oi), a companhia chega a novos mercados como a "ladra" de consumidores das líderes. O principal argumento na conquista da clientela é o atendimento: por isso, a empresa decidiu reverter a estratégia de terceirizar a instalação - praxe no setor - e incorporar 2,4 mil novos profissionais à sua equipe este ano.

Fernando Scheller, O Estado de S.Paulo

25 de julho de 2011 | 00h00

A exemplo do que ocorre com os 3 mil atendentes de call centers que a GVT mantém em seu quadro, a garantia da eficiência no atendimento fará diferença direta no bolso das equipes de instalação da companhia. O gerente de recursos humanos da operadora, George Bettini, diz que cerca de um terço do salário mensal desses trabalhadores tem componente variável. "Mas, se a pessoa cumprir todas as metas de atendimento e receber elogios quando o call center fizer a ligação de boas vindas ao cliente, o adicional no salário da equipe de instalação pode chegar a 60%", explica Bettini.

Para angariar tantos instaladores de uma só vez, a GVT foi direto aos profissionais que já prestavam serviços para empreiteiras contratadas pela companhia. Segundo o gerente de RH, não foi difícil convencer os trabalhadores: a empresa aproveitou a precariedade de boa parte dessas prestadoras de serviço e seduziu os instaladores com benefícios como vale-refeição, vale-alimentação e seguro-saúde. No primeiro semestre, captou 1,4 mil trabalhadores - até o fim do ano, quer contratar mais mil. Como quase quase não há mais pessoal disponível no mercado, a companhia aposta suas fichas agora em um programa de treinamento para buscar trabalhadores sem experiência.

O vice-presidente de marketing e vendas da GVT, Alcides Troller Pinto, conta que os profissionais que interagem com o cliente têm reuniões bimestrais com o corpo executivo da empresa para ajudar a resolver reclamações e também identificar oportunidades de lançamentos ou adaptações em produtos já existentes. "Todas as sugestões dos atendentes de call center são incluídas em ata. Eles fazem o papel de porta-voz do cliente no processo de decisão da companhia. Não há chance de que esse serviço seja terceirizado."

De acordo com Troller Pinto, ao se apresentar como segunda opção em um mercado já atendido, a GVT precisa tirar consumidores da concorrência para continuar a crescer. Nascida "operadora espelho", a GVT não tem de cumprir metas de universalização de serviço - por isso, pode escolher a dedo as cidades onde quer atuar. Atualmente, está presente em 104 cidades brasileiras. Em cinco anos, mesmo com um crescente volume de investimentos, a empresa deve chegar a um total de 180 municípios, com ênfase nas localidades com mais de 200 mil habitantes.

Produtos. Em termos de produto, o principal argumento de venda da GVT não está na telefonia fixa - considerada supérflua por muitos consumidores -, mas nos pacotes de velocidade de banda larga. Segundo Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, o crescimento da companhia está associado à oferta de navegação de alta velocidade na web a preços competitivos. "A telefonia fixa cresce muito pouco (avançou 1,5% no primeiro trimestre de 2011, na comparação com o mesmo período de 2010), mas as pessoas são atraídas pelos pacotes - é aí que a GVT cresce. O mesmo acontece com a Embratel, que vende o (produto) Livre e os "combos" da Net."

Para ganhar mais argumentos de venda, a GVT se prepara para oferecer, ainda neste segundo semestre, seu serviço de TV por assinatura. O projeto, que deve consumir investimentos de R$ 200 milhões em 2011, vai trazer inovações em relação ao serviço oferecido pelos concorrentes, segundo Troller Pinto. O executivo diz que o cliente terá, por exemplo, a possibilidade de assistir a filmes e séries fora do horário em que são normalmente exibidos. "Dá para inovar também no empacotamento de conteúdos, trazendo canais que ainda não existem no País", afirma.

Outro desafio da empresa é se livrar da "pecha" de operadora das classes A e B. Como a infraestrutura da companhia foi montada aos poucos, a GVT optou inicialmente por atender primeiro as áreas de maior porder aquisitivo - justamente o público interessado em pacotes de minutos e de banda larga, por conta do perfil intensivo de uso. Segundo o vice-presidente de marketing da operadora, à medida que a empresa ganha capacidade de investimento e aumenta a cobertura nos mercados em que já está presente, o atendimento a nichos específicos não faz mais sentido.

Com mais poder de fogo para expandir sua cobertura desde a entrada da Vivendi em seu capital, no fim de 2009, a GVT investirá R$ 1,8 bilhão no País este ano, uma alta de 38% sobre o volume de R$ 1,3 bilhão de 2010. Isso significa que um maior número de bairros das cidades escolhidas pela operadora terão o serviço disponível. "Hoje, não escolhemos mais tanto a área em que vamos fazer a infraestrutura. Em Curitiba, já temos 70% de cobertura. Em Vitória, onde operamos há dois anos, estamos em 85% do território", exemplifica Troller Pinto.

Impostos. Em meio a ambiciosos projetos de crescimento, a estrutura de recolhimento de impostos da GVT gerou ruído entre as empresas concorrentes e rendeu uma briga entre a companhia e as secretarias estaduais da Fazenda de todo o País. Segundo estimativas, a empresa teria deixado de recolher quase R$ 1 bilhão em tributos. A empresa classifica a maior parte de seus serviços como aluguel de equipamentos e somente uma pequena parte como prestação de serviços, sujeita ao recolhimento de Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS).

Atualmente, a empresa negocia com o Conselho Nacional de Política Fazendária (Confaz) uma redução do valor não recolhido e já teria se comprometido também a recolher o ICMS conforme a legislação. Especialistas ouvidos pela reportagem afirmam que é evidente que a maior parte do faturamento da GVT não vem do aluguel de equipamentos, mas dos serviços prestados. "Isso não é brecha na lei, é sonegação pura", disse uma das fontes. De acordo com a companhia, o desenho de recolhimento de tributos adotado foi baseado em pareceres emitidos por tributaristas.

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