Um ano após o início da vigência das novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), até houve melhora nos sistemas de atendimentos das empresas, mas elas continuam abaixo do cumprimento total dos itens descritos no Decreto 6.523, que regulamentou esses serviços. De acordo com as entidades de defesa do consumidor, ainda existem falhas no atendimento, como o tempo de espera até que o consumidor seja colocado em contato com um atendente e o acesso às gravações com o conteúdo dos telefonemas.
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"Houve um melhora no cumprimento da parte mais formal do decreto, como a que diz respeito à objetividade dos menus de atendimento, que devem apresentar as principais opções ao consumidor, como cancelamento de serviços e dúvidas técnicas e de cobrança", diz Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Ela observa, no entanto, que a prestação do serviço ainda é ruim. O Idec vem testando os serviços dos SACs desde o início do ano, para avaliar o cumprimento do decreto. Foram testados os setores de telefonia móvel, telefonia fixa, alimentos e eletroeletrônicos (esses dois últimos não fazem parte dos setores regulados pelo governo e, portanto, não respondem à lei dos SACs). "Falta treinamento. As empresas declaram que estão investindo na melhoria dos serviços, mas eles continuam deficientes para o consumidor", diz a advogada. "No caso de cancelamento de serviços de telefonia fixa, por exemplo, os atendentes ainda tentam dissuadir o consumidor de sua decisão de romper contrato."Na avaliação de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, entidade de defesa do consumidor, praticamente não houve avanços desde a entrada em vigor das novas regras. "Os problemas de atendimento continuam existindo. É grande a resistência das empresas em melhorar de fato o serviço, pois isso demanda investimentos", diz. Segundo ela, a ProTeste investiga denúncias de que há empresas que desviam a reclamação do consumidor do SAC para as chamadas Centrais de Relacionamento, canais que não são regulamentados. "Há empresas criando subterfúgios para não cumprir a lei dos SACs e continuar deixando o consumidor sem o atendimento adequado", diz.A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que reúne as empresas de call center, afirma que as companhias estão fazendo sua parte para melhorar o atendimento ao consumidor. "Somos testemunha do esforço que a maioria das empresas do setor está fazendo para que o atendimento ao consumidor seja o mais eficiente possível", afirma Jarbas Nogueira, presidente da ABT. Segundo ele, as novas regras contribuíram para um aumento de 6% no número de empregos no setor. TEMPO DE ESPERAUm levantamento realizado com 47 empresas de nove diferentes setores (como telefonia, aviação, financeiro e energia) pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) aponta que o tempo em que o consumidor é colocado em espera é o maior entrave ao cumprimento do Decreto 9.523. "Houve avanços no cumprimento da Lei do SAC em praticamente todos os setores pesquisados, exceto telefonia móvel, que regrediu", diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC. Segundo ele, as operadoras perderam pontos porque fazem distinção entre clientes no atendimento. "Um cliente de plano pré-pago espera até o dobro do tempo na linha em comparação a um cliente de plano pós-pago", diz.Entre as falhas comuns a todos os segmentos pesquisados, ele aponta o tempo de espera médio, que é de três minutos, enquanto a lei determina que deveria ser de até 60 segundos. Outro ponto sensível é o fornecimento ao consumidor dos telefonemas gravados: 70% não disponibilizaram as gravações, conforme prevê a legislação.Para Diogo, é preciso continuar fiscalizando os serviços. "As multas por descumprimento do decreto não intimidam as empresas, por isso há casos de retrocesso e descumprimento parcial da lei", diz. Segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, as multas aplicadas por descumprimento à Lei do SAC somam mais de R$ 10,5 milhões. NÚMEROSR$ 10,5 milhõesfoi o total de multas aplicadas às empresas por descumprimento às novas normas dos call centers. Os setores mais punidos foram o de transportes e o de telecomunicações R$ 2,5 milhõesfoi a multa da empresa de transportes Gontijo, a maior penalidade no ano de vigência da lei
