Arne Dedert/EFE
Arne Dedert/EFE

Uma escala para agradar ao cliente

Além de permitir parada gratuita, aéreas adicionam ‘mimos’ como passeio de barco

Luciana Dyniewicz, O Estado de S.Paulo

03 Março 2018 | 05h00

Ir a Londres, mas antes dar uma paradinha em Zurique. Ficar uns dias na cidade suíça sem ter de pagar mais do que o valor cobrado pela passagem São Paulo-Londres é a estratégia da companhia Swiss, que faz parte do grupo Lufthansa, para agradar ao cliente.

Conhecido como stopover (escala, em português), o serviço que permite uma parada no meio da viagem sem custo adicional vem sendo ampliado e explorado na estratégia de marketing das companhias aéreas, além de ser utilizado tanto para fidelizar o cliente como para roubar o passageiro da empresa concorrente.

O grupo Lufthansa foi o último no País a passar a oferecer a escala gratuita, no começo deste ano – até então, cobrava US$ 75. O passageiro pode ficar alguns dias em Zurique ou Frankfurt e seguir a viagem para outro destino. Segundo o diretor da empresa para a América do Sul, Tom Maes, o objetivo do programa não é alavancar vendas. “O que queremos fazer é oferecer um serviço melhor ao cliente. O stopover é um produto de nicho”, diz. A empresa pretende ampliar o programa. Em abril, fará um teste em que oferecerá, para quem optar pelo stopover, serviços como city tour. “Queremos ver o tamanho da demanda. Se funcionar, lançaremos em escala.”

A TAP já tem um produto mais estruturado, como o que a Lufthansa quer lançar, e a Alitalia, que também já oferecia o serviço gratuitamente, criou uma promoção válida até o fim de 2018 que inclui desconto em hotel e a possibilidade de deixar a mala no aeroporto enquanto o viajante passeia por Roma.

Brindes. O programa da empresa portuguesa oferece ainda descontos em hotéis e brindes como um passeio de barco. “O programa foi criado para permitir que tenhamos um acesso ao passageiro que não tinha Portugal como destino”, afirma Mário Carvalho, diretor geral da companhia no Brasil. Segundo ele, a ideia também é fazer com que o turista conheça Portugal rapidamente para que queira retornar nas férias seguintes, viajando com a TAP duas vezes.

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Desde que o programa foi criado, em julho de 2016, 100 mil passageiros já o utilizaram – 60% deles brasileiros. Hoje, dos clientes da TAP que viajam do Brasil para a Europa e não têm Portugal como destino final, 7,5% optam pelo stopover. A empresa tem ampliado os investimentos na divulgação do programa. Em 2017, os aportes avançaram 20%.

Um dos pioneiros no serviço no Brasil, o grupo Air France-KLM lançou o produto gratuito em 2009 com o objetivo principal de ganhar mercado ao atrair o cliente que também não tinha na França ou na Holanda seu destino final. Já a American Airlines se diferencia por oferecer escala em uma cidade americana para o passageiro que voar para a Europa pela companhia.

Para o diretor-geral da Kantar Consulting, Eduardo Tomiya, a ampliação dos programas de escala são, sobretudo, uma forma de fidelizar o consumidor e acrescentar valor ao produto. “Você oferece mais opção ao cliente, o que é sempre melhor, e dá um motivo para ele preferir viajar por determinada companhia e entrar na Europa sempre pela mesma cidade”.

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