''Você precisa ser apaixonado pelo cliente''

Para Luiza Trajano, a gentileza pode ser o diferencial do pequeno ou médio empreendimento

Ligia Aguilhar, O Estado de S.Paulo

27 de julho de 2011 | 00h00

Quando Luiza Helena Trajano, então com 12 anos, começou a trabalhar como vendedora em uma loja de móveis e eletrodomésticos em Franca, no interior de São Paulo, ouviu da tia e fundadora da empresa, Luiza Trajano Donato, o desejo de um dia abrir 50 lojas de uma única vez na capital do Estado.

Em setembro de 2008, Luiza finalmente transformou o sonho da tia em realidade. Inaugurou simultaneamente 44 lojas na grande São Paulo. Antes disso, a empreendedora havia levado o Magazine Luiza - sob seu comando desde 1991 - para diversas outras capitais do País e transformado a rede em um dos maiores grupos do comércio eletrônico nacional.

O segredo de tanto sucesso foi a principal dúvida dos empreendedores que participaram do encontro promovido pelo Estadão PME com Luiza Trajano. Em um café da tarde, eles puderam conhecer mais detalhes da história da empresa, trocar impressões e também pedir conselhos para seus próprios negócios.

Juntos, eles descobriram que aliar ousadia e capacidade para inovar com uma incondicional paixão pelo cliente foram os ingredientes que transformaram o Magazine Luiza em uma potência do varejo. "Pensar não paga", afirma Luiza. Confira esse e mais alguns conselhos da empresária a seguir:

Funcionários

"Em 1991, percebi que três conceitos dominariam o mundo: velocidade, qualidade e lucro", conta a empresária.

Com base nessas premissas, Luiza decidiu descentralizar a administração das lojas e transformar vendedores e gerentes em pequenos empreendedores.

O resultado? Personalização do atendimento e aumento do nível de comprometimento dos funcionários. Segundo Luiza Trajano, quanto menor a empresa, mais fácil é criar esse tipo de ação.

Outra dica da empresária é abrir espaço para que os funcionários apresentem ideias e ajudem na tomada de decisões da empresa. "Quando eles percebem que podem falar o que querem, surgem muitas sugestões boas", afirma.

Ousadia

"Se você não ousa, não cresce", afirma a empresária. Para ela, é mais difícil conseguir uma boa ideia do que dinheiro para transformá-la em realidade. "Nunca vi ninguém que realmente quis fazer algo não conseguir." Um baixo orçamento não pode limitar a criatividade do empreendedor. "Pensar não paga."

Fluxo de caixa

Para que um negócio cresça, o lucro precisa ser reinvestido na própria empresa. "Até alcançar um faturamento de R$ 500 milhoes, ninguém te empresta dinheiro. Por isso, controlar o caixa é importante", diz.

Publicidade

Durante o encontro, Luiza Trajano também falou sobre a necessidade de investimento em marketing, especialmente por meio das redes sociais como Facebook e Twitter.

Mais uma vez, segundo a empresária, o fato de não haver muitos recursos financeiro disponíveis para a tarefa não deve servir de desculpa para a inércia dos pequenos e médios empreendedores.

"Mesmo que você não tenha dinheiro, precisa encontrar uma forma de divulgar o seu trabalho", afirma. Hoje, 3% do faturamento do Magazine Luiza é destinado para publicidade.

Atendimento

Mas todas as estratégias e recomendações mencionadas durante o encontro parecem ter desembocado na preciosa dica final de Luiza Trajano: "você precisa ser apaixonado pelo seu cliente.". É essa paixão, segundo a empresária, que garante a excelência no atendimento. O consumidor precisa ser tratado como rei. "Para mim, 99% dos clientes que reclamam agem de boa fé", diz a empresária, que divulga no site da empresa seu e-mail pessoal para que clientes insatisfeitos façam reclamações diretas para ela. Quem tentou diz que funciona.

Quem participou

ZAURI CANDIO,

fundador da Retífica Motor Vidro, criada em 1972, na Vila Maria, em São Paulo

No comando de uma empresa com 39 anos de história e 73 colaboradores, Zauri Candio tenta driblar atualmente o apagão de mão de obra especializada, a alta rotatividade de funcionários e a elevada carga tributária.

Para o empreendedor, o principal aprendizado do encontro foi descobrir quanto uma grande rede gasta com publicidade. "Ela disse usar entre 2% e 3% do faturamento. Eu gasto bem mais", afirmou o empresário, que já anunciou que pretende rever suas contas. A importância da qualidade do atendimento também chamou sua atenção. "Percebi que devo me preocupar, sobretudo, com o pós-venda."

GILDETE TREMONTE,

da Fox Wall Indústria e Comércio de Válvulas de Controle, fundada em 1985

Após a morte do marido, há dois anos e meio, Gildete Tremonte assumiu com os dois filhos o comando da Fox Wall. A empresa tem 70 funcionários atualmente e o desafio constante de inovar. Outra dificuldade vivida hoje em dia pela empreendedora é enfrentar a competição com grandes empresas do setor.

Após o encontro, Gildete percebeu que pode ser mais ousada. "A Luiza não tem medo de arriscar e eu sou mais medrosa. Preciso arriscar mais", diz.

A história de sucesso do Magazine Luiza também serviu de inspiração para ela investir na própria capacitação por meio da participação em cursos e eventos.

MÁRCIA E MEIRE BARANZINI,

da Corti-Luz, empresa criada há 40 anos pelo pai das irmãs Baranzini. A companhia é especializada em pisos de alto padrão

As irmãs Márcia e Meire Baranzini assumiram o comando da Corti-Luz após a morte do pai, há um ano e meio. A empresa, que tem 40 funcionários e distribui cerca de 15 mil metros de pisos por mês, enfrenta grande concorrência.

Para Meire, um dos pontos altos do encontro foi perceber que pode estabelecer parcerias com outras empresas para aumentar o número de consumidores.

"Conversar com alguém que tem mais experiência nos dá algumas certezas", diz. Para Márcia, o encontro mostrou que ela pode agregar outros produtos ao portfólio para atender melhor os clientes. "Às vezes nos envolvemos tanto com as tarefas do cotidiano da empresa que não percebemos algumas oportunidades que estão bem ao nosso redor."

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