Depois de lançar uma linha de sanduíches premium em 2016, o McDonald’s continuará o processo de mudanças em sua rede. A empresa deve até desafiar o conceito de fast-food, do qual é símbolo máximo. O atendimento à mesa, que foi iniciado em alguns restaurantes de mercados como Estados Unidos e Inglaterra, será testado no Brasil a partir de 2017. Segundo o vice-presidente de marketing do McDonald’s, Roberto Gnypek, o novo modelo não será mera curiosidade. “Num curto espaço de tempo, a percepção sobre a rede será distante da que se tem hoje.”
Já no primeiro semestre do ano que vem, a empresa vai apresentar essas novidades em uma unidade apelidada de “restaurante do futuro”, que funcionará na Avenida Henrique Schaumann, em São Paulo. Além do atendimento à mesa, outras novidades que já estão disponíveis de forma limitada no exterior deverão ser apresentadas por aqui. Entre elas estão um painel eletrônico de autoatendimento e a possibilidade de o consumidor interagir com o restaurante, modificando a música ambiente, por exemplo.
Segundo o executivo, o lançamento da linha de sanduíches Signature – cujo “combo” é vendido hoje a R$ 30, cerca de 30% acima dos produtos convencionais da rede – foi uma forma de pavimentar o caminho para essa nova transformação. “Ter produtos premium não é a única forma de ampliarmos a experiência do cliente”, diz Gnypek. “Vamos trazer essas novidades (em 2017) e adotá-las, se forem relevantes para o consumidor. Acho que todos os nossos restaurantes no Brasil vão estar alinhados a essas inovações em dois a três anos.”
O executivo explica que a empresa vai reformular as lojas de forma a garantir que o atendimento tradicional e o “especializado” convivam no mesmo espaço.
Os resultados obtidos com a linha Signature em 2016 são vistos pela rede de fast-food como um sinal de que o cliente está aberto a novidades. Ao trocar os produtos da linha premium, o McDonald’s diz ter conseguido ampliar as vendas do segmento em 10%. Além disso, o preço médio mais alto desses produtos colaborou para que o valor médio de compra crescesse acima da inflação no ano. No terceiro trimestre, as receitas do McDonald’s no Brasil cresceram 14,5%, segundo o balanço da Arcos Dorados, operadora da marca na América Latina.
Reação. Para o consultor Sérgio Molinari, sócio da Food Consulting, consultoria especializada em alimentação fora do lar, a disposição do McDonald’s em mudar o atendimento é uma reação à expansão de redes posicionadas acima do fast-food – um segmento que, no Brasil, abriga redes como Spoleto e Outback, entre outras.
“O McDonald’s está reagindo a uma realidade de mercado, mas, como líder, tem o poder de acelerar a tendência”, diz o especialista. Ele alerta que o movimento precisa ser feito com cuidado, pois um atendimento mais especializado embute gastos com mão de obra. Além disso, produtos com ingredientes melhores também têm custo maior. “O investimento não pode superar a receita extra.”
O especialista acredita que o McDonald’s só irá até o “meio do caminho” na mudança. “Acho que deverão ter funcionários mais para entregar pedidos (feitos no caixa pelo cliente) do que, propriamente, garçons.”
