Rafael Perecin/ Santander
Rafael Perecin/ Santander

Na era digital, bancos convertem agências e criam rede extra com unidades especiais

Para não perder pontos de contato com os clientes, os conglomerados têm apelado a soluções que mantêm os endereços, mas com outra configuração

Matheus Piovesana, O Estado de S.Paulo

28 de dezembro de 2021 | 14h14

Os bancos privados brasileiros correm para adequar suas redes físicas à nova realidade do mercado, que exige um maior investimento nos canais digitais. Fechar agências que perdem o sentido nessa nova era é parte importante dessa transição. Entretanto, para não perder importantes pontos de contato com os clientes, os conglomerados têm apelado a soluções que mantêm os endereços, mas com outra configuração.

Nos últimos cinco anos, Santander, Bradesco e Itaú, os três maiores bancos privados do País, fecharam 3 mil agências físicas. Em muitos casos, há uma fusão de agências, mas em paralelo, os três bancos têm experimentado modelos que mantêm as unidades, mas sem caixa ou porta giratória, o que reduz os custos de operação e, em alguns casos, o espaço ocupado pelas agências.

O Bradesco, por exemplo, tem cerca de mil unidades de negócio, que são agências focadas em fazer negócios, e não em transações corriqueiras. A nova configuração dispensa os caixas, o numerário associado a eles e ao mesmo tempo, reduz custos e eleva a produtividade. Todas as unidades de negócio surgiram de antigas agências que foram convertidas. No ato da conversão, os custos caem 14%. A produtividade, por outro lado, sobe 37%, segundo o banco.

Já o Itaú tem cerca de 40 agências que chama de “vocacionadas”, destinadas a um determinado tipo de serviço. O Santander Brasil, por sua vez, aposta em modelos de convivência, como o Work Café, trazido do Chile e que já tem 12 unidades no País.

Embora pareça contraintuitivo “desidratar” a carta de serviços de uma agência, a rede dos grandes bancos permite essa escolha. Dentro de suas grandes redes, os bancos conseguem constituir subredes regionais, em que agências próximas se complementam. Assim, uma unidade de negócio do Bradesco quase sempre está próxima de uma agência completa, assim como a agência vocacionada do Itaú ou o Work Café do Santander.

“Criamos nos grandes centros as redes de agências. Onde tem mais de duas, há uma agência full (completa) e as unidades de negócio, que são satélites”, diz João Carlos Gomes da Silva, diretor-executivo do Bradesco. “Esses hubs têm uma sinergia enorme, porque são pouquíssimos os clientes que precisam da agência full. Não tem mais necessidade de uma agência fazer tudo.”

No Itaú, as agências são divididas entre hubs e satélites. Segundo Carlos Vanzo, diretor do Itaú, a expectativa é de que no final deste ano, o modelo já atenda a uma “parcela relevante” dos clientes. “Em geral, as agências hubs e satélites estarão em cidades que comportam um número maior de agências e onde faça sentido, geograficamente falando, contar com essa complementariedade”, afirma. “Em cidades menores, por exemplo, onde apenas uma agência já é suficiente para atender toda a região, utilizaremos o modelo das agências únicas.”

Os grandes bancos brasileiros são fruto de um longo histórico de fusões e aquisições, o que trouxe a cada conglomerado uma rede de agências de outras marcas. O Santander, por exemplo, ganhou escala no País, e especialmente em São Paulo, ao adquirir o Banespa, no início do século. Já o Itaú de hoje é uma mescla entre as redes do antigo Itaú e as do Unibanco, assim como o Bradesco herdou endereços do HSBC Brasil, entre outros.

Muitos dos endereços “herdados” são estratégicos, como os de prédios icônicos do Banespa que hoje fazem parte do Santander. Mesmo com a migração das transações dos clientes para o mundo digital, mantê-los é importante por fatores objetivos e subjetivos. Adaptá-los é uma forma de tornar menos custosa essa manutenção.

“Nos endereços, nós mantemos. Mas no tamanho das lojas, o tempo mostra que não precisamos dessa metragem toda, por causa dessa mudança do hábito (dos clientes)”, diz José Teixeira, diretor de varejo São Paulo do Santander. Ao mesmo tempo em que reconfigura a rede que herdou de outros bancos em grandes centros, o Santander busca se expandir em novas fronteiras, como o Centro-Oeste do País, região de agronegócio pujante e muitas oportunidades de negócio.

Em busca de um papel

André Leme, sócio da consultoria Bain & Company, afirma que uma camada da população ainda precisa ver a placa do banco na rua para confiar que seu dinheiro estará seguro naquela instituição. Essa necessidade subjetiva está acompanhada de questões práticas. “Em pesquisas você encontra quem diz que enquanto está tudo dando certo, prefere o banco digital, mas que quando começa a ter problemas, tem dificuldade de resolver pelo digital”, diz.

Para ele, as agências bancárias no futuro estarão integradas aos serviços digitais dos bancos, e terão um papel mais ligado a consultas do que a transações. “Os formatos estão mudando para assegurar que a experiência de ir a uma agência seja positiva.”

Os bancos afirmam que manter agências físicas é importante para fechar negócios mais complexos, como financiamentos imobiliários ou de automóveis, mas também para atender a beneficiários do INSS, por exemplo, que ainda demandam o atendimento presencial. “Nós somos o maior pagador de INSS do Brasil, e somos o maior pagador de folhas de pagamento do setor privado. Tem aí um porcentual que ainda faz transações em caixas eletrônicos, não está 100% digital”, diz Gomes, do Bradesco.

No futuro, os conglomerados creem que as agências serão espaços de consulta, pontos físicos de contato com os clientes. “O atendimento presencial é uma peça relevante no processo de transformação pelo qual o banco passa e ocorre cada vez mais integrado ao digital”, diz Vanzo, do Itaú. Tudo até que a tecnologia transforme essa relação - mais uma vez.

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