NILTON FUKUDA / ESTADAO
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Setor de telefonia é o pior avaliado em ranking de satisfação do cliente

Principais pontos de crítica aos serviços prestados por operadoras foram qualidade do sinal e atendimento; setor de comércio eletrônico teve a melhor classificação na pesquisa elaborada pela SoluCX

Talita Nascimento, O Estado de S.Paulo

07 de março de 2022 | 15h42

O setor de telefonia teve a pior média de satisfação de clientes durante 2021 em levantamento feito pela empresa SoluCX. A metodologia utilizada foi a de NPS (Net Promoter Score), em que os participantes avaliam o quanto recomendariam aquela marca a um amigo ou parente. Nos últimos lugares do ranking, aparecem “Telecom”, com média de 8, “Bancos” (40) e “Supermercadistas” (41).

As empresas de telecom aparecem com o serviço de “aplicativo/ambiente web” como algo motivador e “qualidade do sinal” e “atendimento” como desmotivador. A categoria de bancos surge com o item “aplicativo/ambiente web” como positivo, e “limite de crédito” e “pacote de tarifas” como negativo.

A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo. O levantamento foi adiantado ao Broadcast.

Melhores avaliadas

O comércio eletrônico e o setor de alimentação tiveram a melhor classificação, com médias de NPS de 61 e 58, respectivamente. Em terceiro lugar, aparece “moda e vestuário”, com média de 57 pontos.

A pesquisa apontou ainda quais são os principais motivadores positivos e negativos dentro de cada categoria. “Qualidade do produto” e “variedade” receberam o maior número de reações positivas no segmento de e-commerce, e “custo-benefício” e “prazo de entrega” apareceram com maior número de reações negativas. Em “alimentação”, os serviços de “ambiente/instalações” e “atendimento” foram os destaques positivos, e “promoções” e “custo-benefício” são os negativos.

 

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