Na tentativa de acelerar o serviço e de adequar o conceito de fast-food aos hábitos cada vez mais digitais dos consumidores, a rede Bob’s lançou na semana passada sua primeira loja com atendimento 100% digital, na qual todos os pedidos são feitos por celular ou em um totem semelhante aos de check-in dos aeroportos. A unidade do Barra Shopping, no Rio de Janeiro, passou por uma reforma ao longo dos últimos 45 dias para se adequar ao modelo, que será ampliado para toda a rede caso esse projeto-piloto dê os resultados esperados.
A intenção da empresa é conseguir atender a um maior número de clientes ao reduzir o tamanho das filas nos caixas, já que o consumidor terá de ir ao balcão apenas para retirar o pedido. Essa agilização poderá resultar em um incremento de 20% a 30% nas vendas, nas contas do diretor-geral da rede, Marcello Farrel.
A reformulação da loja do Bob’s começou a ser desenhada há três anos e meio, quando foram implementadas modificações no cardápio que permitiram pedidos customizados, como o acréscimo de ingredientes aos hambúrgueres. Essa transformação no menu fez com que o serviço se tornasse mais complexo. Agora, a ideia é deixá-lo mais rápido.
Segundo Farrel, a adoção de tecnologias que eliminam a necessidade de atendentes de caixas não resultará em demissões. “Vamos transferir a mão de obra para a cozinha para garantir que (os lanches) sejam entregues rapidamente.”
Para fazer o pedido pelo celular, será preciso baixar o aplicativo da empresa. O pagamento será pela carteira eletrônica da Mastercard, o Masterpass, que também aceita outras bandeiras de cartão. Esse modelo de pagamento foi testado no Chile, na Copa América de 2015, quando os torcedores puderam pedir seus lanches por celular, das cadeiras da arquibancada.
Reinvenção. De acordo com o consultor Sérgio Molinari, sócio da Food Consulting, especializada em alimentação fora do lar, a loja digital é uma atualização do modelo de fast-food que deve ser bem recebida pelo público do Bob’s, formado sobretudo por consumidores mais jovens. “O Bob’s tem obrigação de sair na frente por não ser a marca mais conhecida do segmento”, diz Molinari.
“Nos últimos anos, a rede tornou-se reconhecida pelo seu milk-shake, principalmente o de Ovomaltine. Com a perda (da exclusividade) da marca, precisa se reinventar. Um dos modos de fazer isso é reforçando sua associação aos shakes. Outra é buscando essa atualização tecnológica”, acrescenta o consultor.
Desde setembro, o McDonald’s tem exclusividade para usar o nome Ovomaltine. O Bob’s, porém, continua utilizando o produto em sua bebida. A diferença é que não pode mais colocar a marca em seu cardápio. Segundo Farrel, a comercialização de milk-shake após o fim do contrato de exclusividade com Ovomaltine continua subindo. “Em setembro e outubro, tivemos uma alta de 20%.”
