Divulgação/Santander
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Sob nova direção, Santander quer ser visto menos como banco e mais como empresa de consumo

Três meses após assumir a presidência do banco, Mario Leão pretende ampliar venda de produtos e serviços, além de transformar agências, a fim de fidelizar os clientes

André Jankavski e Matheus Piovesana, O Estado de S.Paulo

26 de abril de 2022 | 16h37

Após o seu primeiro trimestre como presidente do Santander Brasil, o executivo Mario Leão quer intensificar o plano do banco espanhol de ser visto pelo mercado e principalmente por clientes como uma empresa de consumo. De acordo com Leão, a meta do banco é ampliar a quantidade de produtos e serviços para os usuários da conta, fazendo transformações para as suas agências – que o executivo agora quer chamar de lojas.

A ideia do Santander com esse novo tipo de diretriz é ampliar também o número de clientes fidelizados, que possuem mais de seis produtos contratados com a instituição. De acordo com o banco, a receita originada de um cliente desse tipo é 5,6 vezes maior do que a de um não vinculado ao banco. Atualmente, os 8,3 milhões clientes considerados "vinculados" (termo utilizado pelo Santander) representam 27% do total.

Entre as iniciativas que o Santander tem adotado para mudar essa imagem perante o cliente está a transformação das agências. Um exemplo disso é o "Bank to go",  sistema em que os funcionários das agências podem realizar o atendimento aos clientes em qualquer lugar da agência, como nos caixas eletrônicos. A ideia é que o atendente possa ter um contato mais ativo com os clientes (inclusive nas filas) para oferecer produtos e serviços.

Para trazer os clientes mais para dentro das agências, o Santander tem feito uma transformação no formato das suas unidades, que são tratadas internamente como "lojas do futuro". Saem as portas giratórias e entram os espaços abertos, com coworkings e até cafés. Atualmente, o Santander tem 47% das suas lojas operando com o "Bank to go" e 12 cafés. E a meta é abrir 70 dessas lojas do futuro neste ano. 

Desta maneira, o Santander vai continuar a expandir sua presença com agências físicas em diferentes regiões do País, diz Leão. Porém, ao longo do primeiro trimestre de 2022, 200 agências foram fechadas, o que fez com que a rede física do banco caísse para 1.787 pontos. Em relação ao mesmo período de 2021, a queda na rede foi de 332 unidades.

Segundo o executivo, a maior parte dos fechamentos se deu pela consolidação de códigos de agências no Banco Central, e não pelo fechamento de endereços, e que não há um movimento de redução da presença física no Brasil. Ao contrário: segundo o banco, a atuação do Santander saltou de 890 para 957 municípios nesse mês. 

Trimestre complicado

Em meio a esses planos ambiciosos para o futuro, o balanço apresentado pelo Santander primeiro trimestre de Leão não foi muito bem recebido por investidores e especialistas. Mesmo com o lucro de R$ 4 bilhões, alta de 1,3% em relação ao mesmo período de 2021 e que fez a operação brasileira voltar a ser a mais rentável do conglomerado espanhol, as ações da instituição caíam 4,37% às 16h24. 

A visão negativa de analistas vieram por alguns pontos, mas especialmente o aumento do custo de crédito do Santander. No primeiro trimestre, o custo foi de 3,5%, ante 2,6% um ano antes. O índice de inadimplência superior a 90 dias, por sua vez, subiu 0,9 ponto porcentual (p.p.) no ano para 4,4%, enquanto o índice total teve alta de 0,77% p.p. e chegou a 2,9%.

Segundo os analistas Leo Monteiro e Petro Dietrich da Ativa Investimentos, os resultados futuros do banco devem continuar vindo abaixo do apresentado pelos concorrentes, já que a instituição tem uma carteira de crédito mais arrojada e um nível de provisionamento mais baixo. Isso pode complicar os resultados em um momento em que a taxa básica de juros se aproxima dos 12% ao ano."Diante de um cenário macro ainda muito instável para 2022, preferimos optar por concorrentes mais conservadoras", escreveram eles.

Porém, tanto Leão quanto o vice-presidente financeiro do Santander Brasil, Angel Santodomingo, dizem que a trajetória da inadimplência do banco está estável há alguns meses. Ou seja, não haverá uma explosão do número de atrasos, mas ainda há dúvidas sobre quando existirá o momento de inflexão e as taxas começarem a cair.

Santodomingo disse que o banco começou a detectar "as diferentes variáveis" que exigiam maior atenção, em termos de qualidade de ativos, já no segundo semestre de 2021. Por isso, o banco reduziu o crescimento da carteira de crédito em alguns segmentos. "As medidas que tomamos (contra a inadimplência) estão se mostrando suficientes", comentou o executivo.

 

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