O forte crescimento do comércio eletrônico no País passou de motivo de comemoração das lojas virtuais brasileiras a foco de preocupações dos empresários. O modelo de negócios, extremamente dependente da logística, se esforça para driblar a falta de preparação das transportadoras para atender o aumento da demanda e pode enfrentar problemas no Natal, época em que as compras batem recordes.
A avaliação é do gerente geral de operações e e-commerce do Magazine Luiza, Ronaldo Magalhães. "O Brasil não está preparado para atender a demanda. Nossa logística não está preparada", afirmou ontem em congresso promovido pela Associação Nacional de Jornais, no Rio. Segundo Magalhães, a maioria das transportadoras são pequenas e ainda pouco profissionalizadas.
Para o professor do Ibmec-RJ Ruy Quintaes, o problema ocorre porque o setor de transporte de cargas é pouco atrativo no Brasil. "Não é incompetência nem falta de vontade de investir. Mas as transportadoras enfrentam problemas de violência e de infraestrutura". O problema, afirma, ocorre tanto em estradas como aeroportos. "O governo tem aplicado poucos recursos nessa área, desestimulando o investimento das empresas", diz.
A falta de segurança e a infraestrutura deficiente trazem um outro entrave, o alto preço dos seguros, avalia Quintaes. "No Natal, haverá um problema muito grave", declarou. Com um faturamento de anual de R$ 500 milhões apenas com e-commerce, o Magazine Luiza apostou em negociação prévia com as 17 transportadoras com as quais trabalha, para garantir a entrega dos produtos em dezembro.
"Essas empresas não estão acompanhando nosso crescimento. Por isso, as temos ajudado a se desenvolver melhor", conta Magalhães. O executivo, responsável pela área de relacionamento com os consumidores pela internet explica que o contato com os fornecedores é constante. "Recebemos reclamações pelas redes sociais e entramos em contato com eles para avisar que houve um problema e para que seja solucionado", explica.
A crescente importância do relacionamento virtual com os clientes motivou a empresa a criar uma estrutura específica para atendê-los. Para Magalhães, o público que compra pela internet exige muita atenção e desconsiderá-lo pode trazer grandes prejuízos para a empresa. "A pessoa que compra um produto porque viu uma promoção no Twitter da empresa quer ser atendido pelo Twitter e não pelo telefone", diz.
Ele conta que um comentário de um ex-participante do reality show Big Brother postado no microblog afirmando não ter recebido um produto que comprara pelo site do Magazine Luiza pôde ser visto por seus 20 mil seguidores. "Solucionamos o problema dele rapidamente e depois ele postou um comentário positivo", explicou.
Direitos
De olho na escalada de reclamações que acompanham o aumento das vendas pela internet, o Ministério da Justiça divulgou ontem um documento com diretrizes para garantir os direitos do consumidor nos negócios na rede mundial de computadores. A secretária de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, explica que a intenção foi criar uma interpretação única sobre o tema para todos os Procons do Brasil. Antes, questões relacionadas ao comércio eletrônico ficavam sujeitas a interpretações do atual Código de Defesa do Consumidor. De outubro de 2004 a janeiro de 2010, foram registradas 22 mil reclamações.
