5 situações que mais irritam os clientes de call center

(DINO - 06 fev, 2017) - Em muitos casos, ligar para uma central de atendimento ainda pode ser um processo frustrante. Especialmente quando nos deparamos com URAs antiquadas e mal planejadas, falta de integração com outros canais e equipes carentes de treinamento, entre outros problemas. E a experiência é pior ainda quando a solução não vem ao fim da chamada. São fatos que rendem dores de cabeça até aos mais calmos consumidores. Mas nem sempre é assim. A Mutant, empresa focada em oferecer soluções para Customer Experience, dá o exemplo de acolhimento e eficácia e está no mercado para mudar esse conceito. Confira a lista levantada pelo especialista, com os erros mais comuns cometidos pelas equipes de telemarketing:

Por DINO DIVULGADOR DE NOTÍCIAS

06 de fevereiro de 2017 | 17h36

Espera eterna: O que pode ser pior do que um consumidor horas pendurado ao telefone enquanto aguarda ser atendido? Apesar de existir uma lei em que proíbe que a assistência passe de um minuto para ser iniciada, nem sempre ela é respeitada.

Menu complicado: Filtrar é importante, mas ser obrigado a discar vários números e passar por uma infinidade de menus para chegar ao item desejado é desgastante. Dificuldades no atendimento são um dos principais fatores para a perda dos clientes. Por outro lado, adotar um sistema bem planejado e inteligente de URA (Unidade de Responsabilidade Audível, ou seja, atendente eletrônica muito usada nessa área) pode ser o primeiro passo para melhorar a experiência e fidelizar relações.

Atendentes despreparados: Ao entrar em contato com o atendimento de qualquer empresa, o mínimo que se espera é resolver a questão. Investir em bons treinamentos é essencial. Além disso, ter um sistema de monitoria e dar autonomia aos atendentes para resolverem as questões dos clientes sem precisarem recorrer constantemente a superiores é imprescindível.

Pinga-pinga em diferentes setores: Passar de um ramal para o outro ou pedir para a pessoa entrar em contato por outras plataformas, como Facebook, chat ou e-mail, pode soar como sinônimo de enrolação. Segundo a Harvard Business Review 57% dos que demandam desse tipo de serviço já foram transferidos entre departamentos durante o atendimento. Com a otimização de processos e capacitação dos atendentes, é possível melhorar o fluxo de atendimento e reduzir este tipo de movimento que incomoda tanto aos clientes.

Contar tudo de novo: Quando o cliente utiliza diferentes meios de atendimento, ou através do mesmo canal, muitas vezes precisa explicar o seu caso repetidas vezes. Com um trabalho planejado de integração de plataformas e utilizando os sistemas corretos, é possível fazer com que todos entendam de antemão exatamente o motivo do contato, independentemente da plataforma usada e de quantas vezes a situação tenha sido verbalizada.

* Rouman Ziemkiewicz é CMO e CSO da Mutant, empresa brasileira especializada em soluções de comunicação entre marcas e clientes com foco na jornada, que conta com clientes entre as maiores empresas no Brasil, tais como, NET, Banco Itaú, Claro, SKY, Smiles, Experian, Magazine Luiza e Banco Bradesco.

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