Celulares lideraram queixas de consumidores em 2011, pelo 2º ano

Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas reúne dados dos Procons e registrou queixas contra mais de 19 mil fornecedores em 2011; cobrança indevida ainda é o principal problema

Vannildo Mendes, da Agência Estado / Mariana Congo, Economia & Negócios,

18 de setembro de 2012 | 16h06

Texto atualizado às 18h30

BRASÍLIA - Os aparelhos de telefonia celular lideraram o ranking de queixas de consumidores no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas em 2011, conforme dados divulgados nesta terça-feira pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.

É o segundo ano consecutivo que os aparelhos celulares ocupam essa posição. Conforme o levantamento, o segmento apresentou 14,1% de todas as queixas levadas aos Procons de todo o País. Na sequência estão os produtos de informática (6,8%), eletrodomésticos da linha branca (6,8%), cartões de crédito (6,6%), serviço de telefonia celular (6,1%) e bancos comerciais (5,6%).

Os dados do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2011 foram apresentados pela titular da Senacon, Juliana Pereira. Ela informou que ao longo de 2011 o cadastro registrou um total de 153.094 reclamações contra mais de 19 mil fornecedores. Mais da metade desse volume corresponde a problemas com produtos (52%), seguido por assuntos financeiros (22,1%) e serviços essenciais (15%).

Sem atendimento

Embora lidere o ranking de setores mais reclamados, o setor de telefonia não figura na lista dos fornecedores mais negligentes no atendimento aos consumidores. O setor se mostrou aberto para negociar e solucionar dos problemas dos clientes, atendendo mais de 50% dos casos.

No ranking dos que menos atenderam os consumidores, quem aparece na frente é a AES Eletropaulo, com apenas 25,9% de atendimento satisfatório às reclamações dos consumidores. A seguir vem a TAM (29,9% de problemas solucionados), Carrefour (33,6%), Banco Panamericano (35,7%) e Caixa (48,2%) .

Segundo Juliana, entre as várias empresas que menos atenderam os consumidores, algumas são reincidentes e vão merecer um olhar mais atento do governo. Elas estão sendo notificadas pelo Ministério da Justiça para dar explicações e apresentar um plano de mudança de conduta. "Não é razoável esse tipo de reincidência. Só contribui para aumentar o custo Brasil e o desconforto dos consumidores", disse a secretária.

"Os processos são instaurados após as empresas se mostrarem pouco efetivas na resolução dos problemas", explicou Juliana. O comércio eletrônico, embora seja um segmento novo, já apareceu na agenda de defesa do consumidor como um dos mais reclamados, destacou a secretária. São queixas, por exemplo, sobre falta de entrega, defeitos e má qualidade dos produtos.

A Eletropaulo informou, em nota, que aderiu ao programa de metas para aumentar o índice de casos solucionados e que já reduziu em 19% o recebimento de demandas até agosto, acima da meta anual de 10% estipulada pelo Procon. Explicou que 83% dos casos foram solucionados no primeiro atendimento e o objetivo é atingir 85% até o fim de 2012.

O Carrefour reafirmou seu compromisso em reduzir o número de reclamações e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Acrescentou que vem intensificando o relacionamento com os órgãos de defesa do consumidor para melhoria de seus processos.

Ressalvas

Dentre todas as reclamações registradas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011, 63% foram atendidas pelos fornecedores e 37% não foram atendidas. O número de casos de não atendimento cresce ano a ano: 31% do total em 2010 e 30% em 2009.

Na avaliação da advogada especialista em direito do consumidor Ellen Gonçalves, do Pires & Gonçalves Advogados, o aumento dos casos de não atendimento revela um desafio: "o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas precisa caminhar para uma maior transparência dos critérios, com a abertura dos motivos do não atendimento, para entender a posição dos fornecedores". Isso porque, segundo ela, o consumidor nem sempre tem a razão e algumas empresas escolhem não atender os casos em que verificam que não desrespeitaram o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Mais reclamadas

O ranking das empresas mais reclamadas nos Procons brasileiros é liderado pela Oi, com 4,52% do total de reclamações. LG aparece em segundo (3,35%), seguida da Claro/Embratel (3,32%), Itaú (3,28%) e Máquina de Vendas (3,16%).

A Claro informou, também em nota, que está avaliando o resultado do estudo e que "vem realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para um melhor atendimento ao consumidor".

A Oi, a LG e a TAM não retornaram as ligações nem responderam os e-mails até às 19h. 

Problemas

Os principais problemas enfrentados pelos consumidores envolvem cobrança indevida (28,1%), garantia dos produtos (24%) e vício ou má qualidade de produtos e serviços (18,9%), que resultaram em 71% do total dos problemas diagnosticados.

As reclamações fundamentadas são aquelas que precisam de audiências com mediação dos Procons para solucionar os conflitos. O balanço apresentado hoje envolve informações de Procons de 25 Estados e mais de 150 municípios integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). O Procon do Estado de São Paulo entrou, pela primeira vez, no cadastro. Faltam agora apenas os Estados de Rondônia e Roraima aderirem para que o sistema passe a abranger todo o Brasil.

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