A recém-criada área de satisfação do cliente no Banco do Brasil, espécie de 'cão de guarda' do bom atendimento, já incomoda alguns executivos nos bastidores. A gerente executiva do banco, Emanuelle Oliveira, escolhida como 'dedo duro', tem gerado algumas caras feias por onde passa. Está no cargo há menos de um mês.
Ideia da nova área foi do presidente do BB
Ela se reporta diretamente ao presidente do BB, André Brandão, que teve a ideia da nova área. Com cara feia ou não, Oliveira tem total apoio do número um do banco. Para Brandão, a satisfação do cliente é essencial na busca de resultados sustentáveis e melhor rentabilidade.
Os 'reclamões' da conduta de Oliveira são, em sua maioria, homens. A queixa central é a de que ela tem "passado" por cima de várias áreas, sem consultar os respectivos responsáveis.
Chefe da área tem independência para agir
Na prática, porém, ela tem independência para agir. Ao ser escolhida como chefe da área de satisfação do cliente, Oliveira tem como missão apurar informações e repassá-las ao presidente do BB.
Esse trabalho mal começou - e é preciso abrir o caminho. Como os pedidos à Oliveira mesclam um pouco de ouvidoria, acabam por interferir no campo de outros gestores e apontam para fragilidades. Nenhum deles ajuda a fazer amizades. Procurado, o BB não comentou.
Esta reportagem foi publicada no Broadcast+ no dia 25/12/2020.
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